谈一谈酒店管理中的沟通技巧

先说再听。当员工有了问题时,很多上司会把员工找来,把自己的想法告诉他,并且指示他应该如何解决这个问题。在这种情况下,员工很可能会觉得自己被特别警告,所以他会变得有防御心,对主管的要求产生敌意。
是不是大家看到这里都会替我们的“上司”头疼呢?也许我们可以试着这样:事先约好,并尽可能确定谈话时间,以及大致会进行多久。如此,这个谈话就变得郑重许多,而非只是可有可无的闲聊。以聊天的方式开头。例如:"最近工作如何?哪些做得比较顺利?哪些做得比较不如人意?"等。打开员工的话题,把先说再听转化为先听再说,要在状态和听觉上都表现为仔细聆听,除此之外也要简单复述已听到的部分,以确定没有听错员工所说的意思。这么做也可以让员工知道,上司真的在乎他们的谈话。这样,给员工一个安全讲述和易被接受的氛围,他可以感受到你是在和我分享我的工作情况。如此以来,“上司”们既可以了解到员工工作的状况,也可以就自己打开的话题谈到自己想要了解到的更多的东西。我想一种自然的氛围大家都不会拒绝。
和谐成就未来。一个友善的眼神,一个肯定的笑容,不仅鼓励了他人,也为一个和谐工作环境的建立提供了先决条件。
上司同员工沟通的小细节直接影响着员工对他的上级、酒店以及工作的想法。记得培训的时候就有培训老师对我们讲:最不能小瞧的就是员工,因为最聪明的就是员工。他们善于在与上司的沟通中寻找蛛丝马迹:他说了什么,没说什么;
一心几用。上司找员工来谈话,可同时又在看邮件,中间被几个电话打断,过会儿有狂翻桌上的文件。这样员工花了可能预计时间的几倍,最后可能因为已经到工作时间而不得不终止谈话。员工也许会微笑的对上司说:“您今天挺忙的,要不我改天再来吧”。从此以后那位员工再也没来找过他可爱的上司,最后一次来找上司已是离职。“上司”的心不在焉也许并非故意,但客观上造就了严重的后果。
他们是在仔细聆听,还是已经昏昏欲睡?因为在沟通中小细节的失败而浑然不知,也许这种情况正出现在我们身边。我们来看看下面的几种状况。
冲耳不闻。例会上很多主管领班会说:“这个事我说了很多遍了,你们不要听了就过了,关键是要听进去。”同样,我们换位思考一下,员工在意的也不是上司听到了什么,而是上司听进去了什么。这个时候,员工都会变得很敏感,你的不在意或是认真聆听他们都尽收眼底。上司没有仔细聆听员工的讲话,他们会觉得你根本不重视也不在乎我们,讲多少也都是徒劳,如此他们也会不在乎上司讲的话,甚至对上级分派的工作也敷衍了事。长此以往,沟通的恶性循环就形成了,而这些也成为管理中可怕的隐患。

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