房务部总结

杭州六通宾馆

房务部总结

宾馆自5月1日试营业至今已有半年，半年来房务部在宾馆各级领导的正确领导和大力支持下，在房务部全体员工的共同努力下，在宾馆各部门的密切配合下，顺利的完成了各项接待工作，现将半年来的工作总结如下;

一、以开展规范服务基础、以落实规章制度为保障，确保客房部工作的顺利开展。

客房部做为一个服务性部门，为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但是在宾馆试营业初期，房务部员工的层次参差不齐，缺编严重（缺编 人），80%以上的一线员工都是第一次接触服务行业，这给管理工作带来了很大的难度。如何在最短的时间内提升员工的专业技能，是当时的首要问题。为此，我们针对客房部的具体工作和实际情况，先后拟定了房屋中心操作流程、客房清扫操作流和标准、会议中心操作标准，PA操作标准、布草房管理制度、员工考勤制度等一系列的制度，在实际工作中由主管、领班和熟练员工做示范，采取一对一、手把手带教，坚持逐级负责制和严格落实责任的工作原则，通过上述一系列有效措施有效提升了工作质量和效率。截止至10月30日客房部营业收入为 元，平均出租率为 %。

房屋中心是客房部工作的窗口和核心，工作繁忙而琐碎，尤其是早上7点和傍晚7点的时间段，正是客人频繁入住和退房的高峰时段，房屋中心电话也因此出现有时无人接听的遗憾。为此，我们及时调整工作重点，采取主、副班制度，主管与领班及时补岗等方法，始终保持一人接听电话，及时传达信息，同时还拟定了工作日报表、来电登记表、遗留物品登记表、房态修改表等表单，使房屋中心的工作更趋合理化、制度化，统计也更趋准确和快捷。查房的及时性和准确性是客房部的工作重点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给宾馆带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据宾馆入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找前厅有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，房务员都主动提早上班和房屋中心员工一起查房，确保了查房的及时准确性，据统计，8—10月份查退房及时、准确性较5—6月份有了明显提高。

会议中心是客房部的另一窗口，如何提高服务质量和工作效率就显得尤为重要。由于会议时间、性质、规格、人数和布置要求的不同性，会议中心制订了各种相应对的方案，将各会场的最高容纳量、适合摆放的会场形式、各种会场摆放形式最适合的规格和接待人数都一一记录在案，并制定成表单式样张贴在工作间。由于会议中心服务员缺编严重，经常出现一位员工今天上统班，明天还要继续加班的情况，非常的辛苦，但是会议中心的员工不论会议结束到几点，均能做到卫生的及时清扫、茶具的及时消毒、桌椅的及时归位，下一会场的及时布置等工作，从而确保了下一次会议的正常使用。截止至10月30日，会议室累计使用553场，累计接待26407人次，营业收入652086元，占客房总营业收入的 ％。

PA的工作看似简单，却承担着整个宾馆公共区域的清洁卫生，这意味着PA组的员工不仅要有着极强的责任心，还应有精湛的专业技能。从营业初期整个PA组只有3位员工，到现在有8位员工，PA组的工作也向人员的编制一样在一点一点的完善，一天一天的在进步。PA组的领班在第一次给员工开例会的时候非常幽默的对手下三位员工说道：“年纪大没关系（三位员工年龄加起来有150多岁），文化程度低也没关系（平均文化程度接近文盲程度），但是我们有经验（社会经验），我们有“三不怕”（不怕苦、不怕累、不怕脏）”。为此PA组率先在房务部对PA的各岗位制订了详细的操作程序和标准，并根据实际情况（主要事缺编情况）确保从早上6点30分至晚上21点的时间段，宾馆各重要区域如：大堂、大堂卫生间、玻璃连廊、外围地面等进行不间断的保洁。随着PA员工的增加，特别是技工的加入，我们又相续制定了镜面处理、地毯清洗、玻璃清洗、外围地面清洗和布艺沙发清洗的月计划。截止至10月30日累计清洗大理石晶面1836.67平方米，地毯821.4平方米，玻璃3124.6平方米，外围 2413平方米。

布草房虽然属于客房部的下属部门，却管理着宾馆所有部门的布草和员工的制服，由此可以其工作重要性和繁琐性。在试营业初期，因工作场地的限制，人员的流动频繁，（截止至10月30日入、离职员109人）无形中加大了布草房的工作量，客房部的主管、领班根据当时的实际情况制定了相对应的操作流程和标准。其中楼层服务员在撤换脏的布草后直接与洗衣公司建立一对一的换洗制度，在很大程度上减轻了布草房的工作量，也有效的降低了布草的丢失率和报废率。另外布草房员工在百忙之中挤出时间将宾馆装修前留下的500余条报废的毛巾改制为缝有多种记号的抹布，这不仅为服务员清洁卫生时提供了方便，也为宾馆节省了一笔不小的开支。

客房部的每个岗位都很普通，但在这些普普通通的岗位上，他们凭着对宾馆的一份厚爱、一份执著、一份责任，默默无闻的在各自的岗位挥洒着辛勤的汗水，为宾馆发展做出了应有的贡献。