留住餐厅服务员的方法

   从事餐饮工作久了，我体会到餐饮管理工作在某种程度上其实就是解决人的思想行为的工作。作为一名餐饮经理人，我认为要留住餐厅小妹，处理好与下属之间的关系是决定自身管理工作成败的关键。在管理实践中，我经常会用到以下六种方法。

感情投资法
感情投资是对人倾注真挚、炽烈的感情，舍得在感情方面花本钱、下功夫以争取人心，这样能更好地调动下属的积极性，同时收到意想不到的效果。
我在介休市花园宾馆任餐饮部经理时处理过这样一件事。有一名服务员在平时工作中多方面都很不错，但有次因一件小事与领班发生了矛盾，以后连着三天都没来上班，也没有和任何领导请假。
按酒店规定，三天以上脱岗将按照自动离职处理。但经过一番考虑后，我决定亲自去这位服务员家里做一次家访，于是我便驱车几十公里来到了这位员工的家。她的家在一个小山村，路况很不好，不到三十公里的路程，我花了近一个多小时的时间才到，路上顺便买了一些慰问品。到了她家以后，正好她们全家人都在。这个服务员看到我亲自登门，一时惊呆了，不知道说什么才好。
我安慰她说：“请你不要误会，我只是路过你们家顺便进来看看你，同时也代表咱们酒店向你们全家人问好，你一直以来工作都很不错，你们领班也多次在我面前表扬你的工作成绩。但这几天你不来上班，同事们都很挂念你，都以为你生病了，现在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困难？有事的话你尽管开口，我们大家都会帮助你的。”经我这么一说，这位服务员的眼泪涮地一下就下来了……
第二天，这位服务员的父母亲自把女儿送到了酒店。这件事情过后，我明显地感觉到我们这个团队的凝聚力越来越强，同时也让我看到由此而带来的良好经济效益。

心理吸引法
心理吸引法是创造一种“心理磁场”，设个吸引的中心，它能吸引群体成员团结一致，向着目标共同努力。心理吸引法重视心理吸引力，是从自身创设条件做起，扩大影响，然后吸引别人来从事共同的事业。
我进入餐饮业实属偶然。在1993年的时候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜欢上了餐饮管理这一行，于是闲暇时我就主动帮助服务员为客人服务，同时学习服务工作的技能、技巧以及管理知识。酒店的老板看到我的举动非常高兴。后来由于工作表现突出，我被任命为餐厅领班。半年后，我又被任命为餐厅副经理，从此便开始了我的餐饮管理生涯。
在最初涉入餐饮管理工作时，我对管理一词的概念其实是模糊的，很大程度上依赖于往日的经验。但回想一下，我的管理工作能继续走下去的真正原因就是我运用了心理吸引法。我充分利用自身为人正直无私，处事公道及多才多艺的优势，把个人能力在工作上发挥得淋漓尽致，使老板及下属员工在我身上看到了我的工作激情，使我逐渐成为酒店员工学习的楷模。在这种心理吸引力的作用下，老板和我们的团队共同创造了一个又一个辉煌的业绩。

深层了解法
餐饮经理人与下属之间的关系一般是由浅入深的。要了解下属是需要经过一定层次的。一是表现层，是外表暴露出来的行为，为人们所共知。二是渐显层，即个人的性格特征，为别人逐步了解，自己不一定觉察。三是隐蔽层，涉及自己的隐私，自己清楚，但不愿暴露给别人。
管理工作中最难办的则是第三层，往往因为涉及到一些个人的隐私，既不好直言询问，也不能草率行事。所以在处理与下属的这一层关系时更需要讲究方式方法，否则将造成不良后果。
有一年我承担了介休市绵山景区餐饮服务人员的招聘、培训工作。培训开始不久，我发现有一名女学员总是闷闷不乐，显得心事重重的样子。我想她心里肯定有事，我得找时间和她谈谈。
还没等我找她谈话，这位女学员来找我了。她告诉我说自己家里有事需要请半个月假。我们的培训工作属于封闭式培训，按规定，培训期间任何人是不允许请假的。我便问她有什么事，为什么要请这么长时间的假。她始终不肯说，最后见我问得紧了便说：“安经理，我的确有事，您要是不准我的假，那我只好辞职了。”
这时我想，她心里一定是有难言之隐，不便和我讲。于是我对她说：“你先回宿舍仔细考虑一下，你能在几百人的招聘当中被我们公司录取也很不容易。如果就这样失去一份不错的工作，对你来说是一个莫大的损失，我必须对你个人和你的家人负责。另外，如果说你在我们相处的这段时间里，认为我还是一个能够信得过的人的话，我希望你能把真实情况告诉我，只要情况确实特殊，我可以考虑你的请假问题，我可以保证不向任何人透露你的事。”
听完我的话之后，这位女学员回答说：“行，那您让我考虑一下吧！”
第二天上午下课后，她递给我一封信就走开了。我回到办公室打开看过之后才真正知道了事情的原因。原来是由于涉及她个人感情方面而不便于透露。但根据她的具体情况，我批准了她的假。半个月后，她如期归来。我抽出时间帮她把落下的课程补了起来。归队后，她比以前显得成熟、开朗，而我们上下级之间的关系也更加融洽。

中和互补法
任何一位餐饮经理人都不是完美的，都会或多或少存在一些思想、行为、习惯等方面的缺陷。这就形成了与下属之间互有需求，互有补偿，逐渐中和使各自有所放弃，互相有所补充的格局。
我做餐饮工作十多年对自己管理工作总的评价是：严格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，灵活管理欠缺。创业时严管到位，守业时缺乏柔韧。尽管近几年有所改变，但俗话说：“江山易改，秉性难移”，这就需要我在用人方面必须注重选用与我性格及工作风格有反差的下属，这样才能够达到互补、双赢的目的，使自己的管理工作更上一层楼。

求同存异法
求同存异法本是处理国际关系的原则，其实餐饮经理处理与下属关系的时候，同样可以运用这个方法。
有一次，一名服务员偷了同事的三十块钱被查了出来。按照我的一贯工作作风，有这种行为的人是绝对不允许在酒店工作下去的。我当时立即召开了餐厅领班以上的会议,决定将这名员工开除出酒店,并通告全体员工,以达到引以为戒的目的。
但当时有位厨师长提出了一个不同的处理意见。他认为这名服务员的行为虽然不光彩，既损害了员工的利益,也损害了集体的名誉。但她的这种行为也同时反映出了我们管理存在的漏洞和问题。开除她以后只能治标,但未必治本。如果我们对她采取适当的罚款处理,赔偿丢失财物人的经济损失，另外再与她进行单独谈话教育,这样处理效果可能会更好。人毕竟不是神，谁都难免会在年轻的时候犯一些错误,我们的管理工作不是单纯的照章办事,更主要的还是以理服人,以德服人,需要抱着治病救人的态度。
听了这位厨师长的一席话后我认为很有道理。于是我就按照他的这个建议处理了这件事情,效果很好,这种办法不仅维护了酒店制度的严肃性,也同时得到了下属对上级的尊重与理解,这就是求大同,存小异的结果。

排难解纷法
下属遇到了困难,尤其是在最需要帮助的时候伸出手来帮助她排难解纷,表示同情和支持,最能获得下属的感激,最容易使下属愿意随你一起同甘共苦,风雨同舟。
十年前,我的经理给予我的一次资助就使我终生难忘。当时由于家庭的原因,我请假离开了酒店一段时间。这期间我的经理出于对我的爱护,经常打电话问寒问暖,在我最需要经济援助的时候，他一次性拿出五千元钱递在我的手里,然后说一句话，“家里有困难别怕,咱们酒店就是你的家”。直到今天，我依然记着他的这句话，更重要的是,他的人格魅力将影响我的一生,感动我的一生。

本文节选自《烹饪艺术家》杂志