训导员培训手册

恭喜你！

你被选为餐厅训导员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的依立紫砂美食店服务员。

身为训导员，除了执行训练经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是对于新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你更需要付出更多的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。做的好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应该立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

工作责任

* 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈

* 执行工作站检定

* 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力

帮助你成为有效率的训导员的几点秘诀：

1、 在训练前，将各工作内容组织化

2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就象个专家一般

5、 激发新员工提出问题，以便从问题中学习

讨论作业

你认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

你所认识的训导员（至少三人）

姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

他（她）认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

他（她）认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

他（她）认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

他（她）认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

他（她）认为训导员就象是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

你认为好的训导员会做什么？

特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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你认为不好的训导员会作什么？

特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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在进行训练时应注意的五项重点

1、 讲解：应该注意：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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2、 经验：应该注意：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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3、 发表意见：应该注意：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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4、 练习：应该注意：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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5、 尊重：应该注意：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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至理名言

己所不欲，勿施于人！

你的态度影响别人，它又将会反转过来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果

训练四步骤检查表

工作站：＿＿＿＿＿＿　日期：＿＿＿＿＿＿

训导员：＿＿＿＿＿＿检定者：＿＿＿＿＿＿

（一） 准备工作

□ 复习服务员工作站训练资料

□ 检查所须之训练材料（培训资料、训练员指导、设备等）

□ 训练区域的整洁

□ 仔细思考训练时应注意的重点

□ 依据需要，自我练习正确的程序

□ 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习

□ 工作站简介

*让被训练者了解该工作站的重要性

*介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置

（二） 示范说明

□ 说明学习此一工作站的训练流程

□ 利用培训资料，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答

问题

□ 强调人身安全的重要性

□ 强调清洁消毒和随手清洁的重要性

□ 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性

□ 示范正确程序，利用培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因

□ 鼓励发问，并清楚地解说

□ 示范技巧

A集中对方注意力

B说话时注视对方、语气、表情应真诚、友善、让对方感到自在

C说话清晰

D运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序

（三） 练习

□ 让被训练者自己亲手做，训导员在一旁提示指导

□ 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

□ 赞赏鼓励其良好的表现

□ 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

□ 以提问方式强调操作重点

□ 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确

的连贯为止

（四） 追踪考核

□ 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标

准的了解程度（使用开放式的问题）

□ 在训练检定时，利用培训资料逐步检查被检定人员的操作程序，并确定

所有的步骤是否百分之百符合标准

□ 如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤

□ 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有

正确的认识

□ 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

□ 鼓励被训练者经常阅读培训资料，以持续地维持标准操作

☆备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设被训练者已会其他工作站，而不必如指导新进人员一般详细的教导。