餐饮业六大构面题项内容
衡量构面 |
衡量构面 |
衡量变量 |
A.品 质 |
A1.人员服务 |
1.人员服务亲切 |
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2.人员会适时提供服务 |
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3.人员服装仪容整洁 |
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4.点餐台等候时间短 |
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5.结帐速度快 |
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A2.卖场环境 |
6.店内环境气氛舒适 |
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7.空间设计宽敞舒适 |
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8.店内外清洁干净 |
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9.机车停车方便 |
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10.地点近/分店多 |
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A3.有形商品 |
11.订价合理 |
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12.餐点/饮品卫生安全 |
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13.餐点/饮品种类多 |
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14.餐具/餐盘干净无破损 |
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15.餐点饮料美味可口 |
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A4.卖场服务 |
16.上餐/饮料时间快速 |
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17.营业时间符合需求 |
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18.促销活动多 |
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19.有负责任的态度 |
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A5.信息服务 |
20.招牌明显易见 |
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21.菜单说明清楚 |
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22.消费细目列式清楚 |
B.顾客期望 |
B1.企业形象 |
1.整体形象佳 |
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2.重视环保概念 |
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B2.整体期望 |
3.整体服务期望 |
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B3.稳定期望 |
4.商品稳定期望 |
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5.价格稳定期望 |
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6.服务稳定期望 |
C.价值感 |
C1.相对品质价格合理性 |
1.相对于商品与服务的价格合理性 |
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C2.相对形象价格合理性 |
2.相对于企业形象的价格合理性 |
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C3.品质优劣相对于价格 |
3.相对价格下商品与服务的优劣 |
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C4.品质优劣相对于形象 |
4.相对形象下商品与服务的优劣 |
D.整体满意度 |
D1.整体满意程度 |
1.消费经验整体满意度 |
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D2.服务预期符合 |
2.对服务预期与实际接触差异 |
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D3.产品预期符合 |
3.对产品预期与实际接触差异 |
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D4.理想预期符合 |
4.理想商店与消费接触的差异 |
E.顾客抱怨与口碑 |
E1.抱怨处理 |
1.抱怨处理与响应评价 |
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E2.口碑推荐 |
E2.口碑推荐 |
F.顾客忠诚度 |
F1.续购意愿 |
1.续购意愿 |
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F2.价格容忍度 |
2.价格上涨10%(高意愿)容忍度; |
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