餐饮暗访简要手册

      暗访是一项对观察、综合、分析能力要求极强的工作，需要暗访者对所暗访考查的行业有全面的专业知识和丰富的实践经验，从操作的细节层面到宏观的理论高度，能够一以贯通，才能游刃有余。一个优秀的暗访专家，对工作流程、制度及其运作的规律，应该是圆熟于胸的，暗访手册只是一个提纲式的参考，仅起到提示的作用，这个手册的内容，其实也就是工作流程和要求的另一种表达形式而已。不过，为了便于了解或加深印象，我以中餐服务过程为例，列出88个暗访过程的观察点，供大家参考。

一、预定服务
(01)服务员接听电话礼貌情况；
(02)服务员介绍餐厅情况；
(03)询问关键信息情况（客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等）；
(04)确认订餐情况；

二、引领入座
(05)泊车服务；
(06)迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准；
(07)服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准；
(08)招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务；
(09)如何回答客人询问餐厅情况；
(10)对餐位已满如何处理；
(11)客人对所订餐位不满意如何处理；
(12)为客人拉椅让座情况；
(13)为客人衣服（皮包等）上衣套情况；

三、餐厅观察
(14)餐厅总体性质和层次定位；
(15)服务员精神风貌；
(16)餐厅桌数和餐位，以及服务员人力资源配备情况；
(17)餐厅设施设备配置和设计摆放情况；
(18)灯光情况；
(19)餐厅主题氛围设计情况；
(20)桌椅、台布、口布情况；
(21)餐具配备和清洁情况；
(22)管理人员现场督导情况；
(23)卫生间清洁情况；
(24)地毯情况；
(25)创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态；
(26)用餐过程中注意观察餐厅所有情节；

四、茶水服务
(27)介绍茶叶；
(28)沏茶质量；
(29)斟茶服务（斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制）；
(30)个别茶水加料情况，如菊花茶添加冰糖；
(31)茶壶摆放位置；
(32)续斟茶水是否及时；