一个餐饮部门(或餐饮酒楼)管理控制的有四大点:出品、销售、前厅、后勤。
(一般财务和人事由集团统一管理)。
出品控制主要指菜品的设计、把关、更新等等,责任人是厨师长;销售主要指大客户管理、贵宾卡的销售、及假日的营销、美食推广等等,责任人是营业部经理;后勤主要是固定资产管理、棉织品布草洗涤、安全消防卫生防疫等等,责任人是后勤部经理;前厅管理主要是抓服务,责任人是前厅经理。
因此,前厅部主要担负着服务客人的任务,它是餐饮管理体系中的重要组成部分。
一个餐饮企业在有形服务上,要为顾客提供精良、美妙的食品,舒适优美的环境,在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好,反应迅速。服务工作看似简单,其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
管理的三驾马车告诉我们,前厅管理的三大重点:
第一是根据实际情况制定前厅组织机构。
一般来讲包括包间部,配置一名主管,每个区域配置一名领班,每个豪包配置最少一名高级服务员。
散台部,配置一名主管,每个区域配置一名领班,(如果大厅可以接待宴会,则最少配置一名专职宴会男领班),宴会主桌配置一名高级服务员。
传菜部,配置一名主管,配置一名领班作为助手,配置最少二名高级服务员作为划单员。
(迎宾部、吧台部一般划归营业部管理,管事部、保洁部一般划归后勤部管理)
第二是制定岗位职责。
我们采取的办法是每一个人自己写出来,直接领导组织讨论、修改后上报,部门领导审核把关、签字后下发。每一个季度进行一次修订。
第三是工作流程。
每一个岗位组织讨论,统一制定,上报部门领导审核把关、签字后下发。每一个季度进行一次修订。
如何抓服务,有以下几点经验:
一是根据每一个人员的个性安排不同的岗位,新服务员一般先去传菜部、再去散台部、最后合格人员去包间部。
二是员工要定期考试、评级、树立标兵、拉开档次。
三是开好班前会,有哪些档中发现的问题及时解决。
四是师傅带徒弟,每一个新员工要派一个师傅同吃同住同工作,培训的好坏和师傅的工资挂钩。
五是每天班前讲故事、笑话,调动情绪。
六是和出品部每天就意见反馈本上的意见进行总结。
七是和营业部对特殊大客户的饮食喜好进行总结,不断完善贵宾档案。
八是采取实操模拟培训,不断练兵。
九是强化服务员认客人背名字,能够直接称呼客人。
十是熟悉了解当地的饮食习俗以及老顾客的特殊饮食习惯
服务永无止境,前厅管理也并没有多少秘笈窍门,无非用心用心再用心而已。
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