如何管理一家餐厅

一、 餐厅的QSC＆CS管理

1、品质——对于任何一家餐厅来讲，品质都不应该是问题，只是员工的执行能力及管理组的追踪能力问题，百脑汇餐厅有专门的管理组人员负责品质，每周一次的面、菜房培训及沟通，有助于将经理在在前厅与顾客沟通时的信息和管理组沟通时的问题汇总，及时的反馈给直接操作人，全体管理组的主要任务是在接下来的时间内对培训及反馈内容进行追踪。

2、服务——对于一个餐厅来讲，最难管理的就是人，我们不能保证餐厅的所有上班人员都拥有一个良好及乐观向上的心态，因此员工脸上的表情向我们展示着内心的状态。每一个光临餐厅的顾客，不管他自己的心情好与坏，他希望自己在这里能够得到热情周到的服务，找到宾至如归的感觉，因此我认为把我们的员工训练成为能够提供这样服务的人是我们的工作重点。回顾2007年，整体来看，百脑汇餐厅服务的高潮期在5月～7月份之间，原因：这期间涉及到五.一黄金周及学生的暑假，餐厅74%的员工是在校学生，虽然餐厅从未间断的进行着每周一次的前厅培训，但是有些学时由于课业问题不能来参加，5～7月份的一些假期时间，这些人接受了餐厅比较全面的系统性培训，很好的调动了自己上班时的工作积极性，同时在这期间，员工的离职率较低，很好的稳定了员工的“军心”。

行动计划：

① 培训不在于次数多少，而在于参加培训人数的多少，少数人的力量很难带动大多数人的积极性，相反会形成“少数服从多数”的局面，利用假期，增加员工的培训，用大多数来带动少数。

② 控制员工的离职率：餐厅存在很多的不稳定性，主要是由于大批员工的离职，有一部分学生可能放假回家待了一段时间，回来以后员工都不认识了，使他很难在短时间内融入新的团队进行工作，新老员工的工作磨合需要一定的时间，极大的影响了团队合作的不稳定性。因此降低员工的离职率起到稳定“军心”的作用，同时也就降低了上述问题的不稳定性。

我们的服务目标是：给顾客一个再次光临的理由。

3、清洁：餐厅制定合理的清洁计划并配有管理组良好的追踪，确保餐厅清洁无死角。百脑汇餐厅在一定的周期内会有专门的管理组人员对餐厅的清洁工作做主要负责，清洁结果会与负责人的季度绩效奖金直接挂钩。

4、顾客满意度：与顾客保持零距离的额沟通，如有中班经理上班的情况下，中班经理会负责餐厅中午餐厅的顾客沟通工作（至少20条，无建议的不计算在内），如无中班经理的情况下，每个班次5个顾客沟通，同时记录在顾客沟通本上，然后会有专门的人员负责汇总，将有针对性的问题在每周的周例会中指出，有全体管理组制定出解决方案。

我们坚信，没有满意的员工就没有满意的顾客，因此管理组人员对沟通图下的员工每月至少沟通一次，及时的帮助员工解决他们的问题是我们的工作重点之一。

我们可以不喜欢我们的员工，但是我们要爱我们的员工。

二、 营业额及利润的管理

1、营业额：同样地处红旗街商圈，面积大小相差无几，但是百脑汇餐厅的营业额却是红旗餐厅的70%。比较分析：

                     红旗店     XXX店

     开店时间 ＞4年      ＜1年

     设 备            旧          新

     产 品          有炒面     无

     客 源           固定        流动

    商圈距离     稍近         稍远

    知 名 度        大           小

     商圈距离的远近是我们现在所不能控制的，我们需要做的把固定客流留住的同时，将流动客流转化为我们的固定客流，增加我们的知名度，扩大影响力。

     行动计划：

① 增加每次店单的平均消费（16.48元）

向顾客促销品尝单位价格高的产品

向顾客建议购买更多的产品

② 增加顾客的访问频率

不同时段进行促销

③ 带进新的顾客

利用促销手段吸引新顾客到访餐厅

利用广告鼓励新顾客到访餐厅

促销计划：

一、实行积分卡或会员卡制度

          1. 免费送给顾客积分卡(在餐厅内张贴海报,顾客消费满15元即可到收银台索取一张积分卡,顾客自愿),顾客消费每达到15元即可在积分卡上进行积分(15元1分、30元2分、45元3分,注:顾客消费达到29.5元也只能积一分),积分达到十分即可换购餐厅10元产品一份(面对面、麻辣汤面),或兑换10元代金券(如顾客想购买手撕牛肉,可以拿10元代金券另加0.5元即可)

          〔15元×10分—10元〕÷〔15元×10分〕=9.3折

          2.可以参考网吧的会员卡制度,顾客可以预存一部分金额,然后发给顾客一张卡,每次来消费后,在该卡上注明本次消费金额及余存金额(换句话说,可以当作中档消费人群的一张饭卡.)

上述两条均是以促进消费及增加消费次数为目的

二、时间段针对性促销

针对逛街的人群,多半是以年轻人为主,可以采取金额满30元即赠送小杯饮料或热饮.(时间限制为14:00～17:00)

商圈时间段调查:

               12月3日开始对时间段有针对性的进行顾客;

               09:30～11:30多半是逛街、到医院就医的人员较多

               14:00～17:00以逛街为主

               19:30～22:00附近居民

进行顾客调查中的新、老顾客比例各为50%.

在征求顾客可接受的促销方式中共分为几个层次

①年轻人建议的促销方式为赠送酒水

②中年人建议的促销方式为打折

③老年人建议的促销方式基本没有,只要是口味适合就好.

2、利润管理

① 评估餐厅需求

用以前的利润分析报表来收集餐厅的资料，如采购成本、工时成本等

② 制定长期的工作目标并排定优先顺序（每月的营业额预估）

③ 指定短期的工作目标并排定优先顺序（短期决定长期）

④ 制定行动计划（也是预估的过程，如工服的管理）

⑤ 授权与追踪（把利润职责分配给管理组成员，定期进行追踪）

三、 人员管理

“人和”是管理的前提，我要了解每一个管理组成员的长处及短处，尽量的扬长补短，发挥个人的能力特色，用其所长，及时的沟通，及时将问题解决，同时解决管理组之间的问题，保证管理组之间的无障碍沟通。

四、 餐厅拥有和谐同一的经营管理目标

每一个人上交一份“期望餐厅报告”，由我汇总，共同探讨，制定大家都认同的餐厅经营管理目标。

然后将餐厅的QSC＆CS，营业额及利润目标告之管理组，并召开员工大会，将管理组制定的目标告之员工，餐厅所有人员共同奋斗。

餐厅的目标：xxxx