酒店餐饮管理十点感悟

　　——服务应有灵魂
　　“服务应有灵魂，要让顾客在细节处感受贴心，觉得物超所值，才是一流的服务标准。”因为彭总的这句话，使深受启发并打电话到圣豪轩前台求职，也不忘问及彭总，接电话的女孩嫌我的声音小，然后客气地挂掉电话，用手机回了过来……
　　这种情况并不多见，令我十分感动。于是存了她的号码并回复了表示感谢的短信，得知彭总去了广东还没回来……
　　就这样，从一条条短信中逐渐相互有了些了解，在知道彭总回来之后，我便怀着有些怕她拒绝的心理向她问彭总的电话，没想到她告诉了我，后来还关切地问及相关情况……
　　因此而才有这篇文字。为此在和彭总谈话完毕，我专程去感谢了她一次。
　　2008年5月17日上午，笔者骑自行车一个半小时，从西安市南郊一直骑到北郊，为的是就酒店餐饮相关问题向彭总学习、沟通。11点多，彭总如约而至，戴个茶色眼睛，显得像个儒商，一口广东口音，语速缓和而中听，交流过程非常愉快！尽管笔者衣着朴素，但彭总还是随和地接受了我的请教与交流。现将谈话实录整理如下，与酒店餐饮同仁们一并分享。也可将相关看法与我交流。
　　周心树[以下简称周]：彭总您好，您说的话刊登在杂志上而招来了我，就是“服务应有灵魂，要让顾客在细节处感受贴心，觉得物超所值，才是一流的服务标准。”这句话，使我倍受启发，今天想就有关酒店餐饮的问题想向您请教，咱们的圣豪轩会因此而上中国酒店门户网站——最佳东方。
　　彭云山[以下简称彭]：（点了点头）你问吧。
　　一、“无奈的选择”VS“感恩的心”
　　周：请问您对酒店餐饮从业者的心态怎么看？
　　彭：不同的职位，心态不一样，不同的人，心态不一样，所以你问的这个问题是个很综合的问题。相当一部分人在从事酒店餐饮时是一种无奈的选择。
　　对目前这个社会这个发展阶段来说，大部分人是为了养活自己的选择。我相信包括你，包括好多人，开始择业时，一般人的第一选择都不会去选这一行。极少数人是为了做出一番事业，热爱这一行，真正热爱的人不多，可以说是凤毛麟角。当他们越来越了解，慢慢的觉得这行有干头，是分阶段的。尤其到了一定时间，他追求的欲望会越高。
　　周：彭总谈得非常实在，包括我自己当初也是为了生存才选择酒店餐饮的，但我现在的心态是这样的：人要学会感恩，当一个行业给了自己的职业，或某一个人给自己人生道路上给予了一定的帮助之后，就应当以感恩的态度用心的去做事，在一个行业锲而不舍地努力，是会成功的。这是人生一种积极心态的表现，如果“当一天和尚撞一天钟”的话，不但对企业、对自己不负责，也对不住自己的青春。
　　彭：差不多。（笑）用感恩的心我觉得，不过这个行业没有什么感不感恩的，只要对得住自己就行。
　　二、顾客与员工，谁更重要？
　　周：对。还有，我想请教一下彭总有关于酒店餐饮管理的人事物。
　　彭：这个问题太大了，核心是以人为本。
　　周：（笑，呵呵，太大了。）彭总，现在有好多餐饮企业认为顾客是上帝，而忽视了员工的福利，这一点您怎么看？
　　彭：这种情况比较普遍，所有的投资者、管理者也懂得把福利搞好，因为他们明白核心是人，但是正儿八经地做起来也很难，不过现在有许多企业已经重视了。这跟一个老板骨子里面的做事风格，酒店的经营状况有关。
　　研究过辩证唯物论的人知道，对员工好了以后，自然会带动你的生意，反过来再带出员工的福利，这是用人的一种机制，是相辅相成的。但是在企业艰苦创业的阶段，或者状态不太理想的情况下，很多老板都知道在员工身上扣，他也清楚在员工身上扣是违反管理原则的，但他还是这样做。
　　周：当然。关于酒店餐饮人的管理也有这么一种情况，因为老板聘请的人管理不得当而造成人员的流失，有的则造成人心惶惶这种情况，对企业都不利，尤其基层人员流动比较大。
　　彭：这跟你问的第一个问题也有关系，与心态和待遇都有关。还有一个更深沉的原因是，餐饮企业的人比较容易晋升，他的门槛低，提升比较快，好多人通过跳槽来提升。当然也有好多原因，有企业内部的原因。
　　人有一种弱点，今天干累了，就不想干了，你炒我鱿鱼无所谓，我到哪都能上班，因为门槛低嘛，而且，人都有他生活上的一种定位与选择。比如像迎宾，她今天辞职，明天就可以在（别处）上班了。再比如，女的找到男朋友了，她要嫁人啦。这也是造成人员流失的一个原因。比如男孩子，他需要不断调整自己的人生定位。
　　三、细节——老板的感觉
　　[（此时）彭：“××，××，把这个关掉，开这么早干啥？一直都不用开啦！。”彭总指着头顶的空调命令一位迎宾关掉，其实我早都感觉冷得很，只是我是个来宾而已。
　　这个细节使我想到“老板的3种感觉”，不知道员工感觉到了没有？或者是想到了而因为一种惰性使得该做的事而推托着？或者是种发泄？或者只管用，其它啥都不想。就像只管开发而不顾可持续发展一样。
　　四、“人力资源”相关