餐饮企业的排队管理

　我们有选择性地对大连几家营业较好的餐厅进行了排队管理的调查。

　　川味餐厅，11：30以前，大厅里的就餐客人很少；11：40—12：00仅仅二十分钟，能够容纳一百多人的就餐大厅座无虚席，门口还排上了长队，秩序较乱。有的顾客在焦急等待，而有的顾客则选择离开。

　　火锅餐厅，晚上6：30—7：30满座，客人必须排队等候，服务员发号牌给顾客，报号时客人进入餐厅消费。门口有椅子，但有的客人没有座位，客人在聊天，没有事情可做，有的客人选择离开。

　　据调查，规模较大的酒店对于排队现象有一定的管理，顾客的流失率在20%左右，但是有特色的小餐厅对排队却没有管理，顾客的流失率远远超过50%。每天失去几位顾客，日积月累下来就会有许多顾客流失掉，因此，制定合理的餐饮企业排队管理策略势在必行。

　　一、顾客排队原因分析

　　餐饮企业顾客应接不暇说明企业经营良好，但排队客人的流失又从侧面反映出餐饮企业管理不当。必须采取有效办法减少排队顾客流失。首先要分析排队原因。

　　1.排队的一般原因

　　一是餐饮服务同有形产品具有不同的特点：生产和消费的同步性、不可储藏性。因此不可以提前提供服务供高峰期使用。

　　二是顾客需求具有不均匀性。虽然可以采取转移顾客需求的缓解办法，如在服务需求的高峰时间雇佣更多的员工、用非固定员工或采用外单位的设施设备等方法来为更多的顾客提供服务，但是仍然避免不了顾客等待的排队现象，因为有些时间是高峰，完全按照高峰期安排人员，会造成人力资源的浪费；完全按照负荷低潮时安排人员，又会造成高峰期的供不应求，顾客还会流失。

　　2.排队的背景原因

　　一是厨房管理不力，出菜速度慢因而导致客人就餐慢。根据餐饮企业基本控制流程，在准备、烹制、保留及服务等生产制作环节出现了问题；另外，在菜单设计上没有运用科学的设计，而菜单设计影响面十分广泛，不仅会影响产品控制程序、成本控制程序，还对生产要求、布局和空间要求、人员配备需要、服务要求等有一定的影响。

　　二是缺乏专人管理，服务人员没有安排不合理。许多餐饮企业在高峰时间安排保安来引座，服务粗糙。许多餐饮企业人员在配备岗位员工时，为节约人工成本而减少员工数量，造成高峰与低峰期员工配备不合理，高峰时员工不足，低峰时员工配备多余。

　　二、顾客排队管理策略

　　综上所述，排队现象的出现主要存在两方面的原因：餐饮企业对排队现象管理的不重视与餐饮企业在自身管理上存在一定问题。

　　1.顾客排队外部管理策略

　　一是差别价格转移需求。经过一段时间的分析，确定餐饮企业高峰时间，确定在一个或几个非高峰时段给用餐顾客折扣。可以在顾客高峰就餐期以前给予折扣，例如早上的面条餐饮企业可以将6：00到6：50这段时间定位优惠时段，因为早上就餐的高峰期在7：00-8：00，许多老年顾客也夹杂在其中，根据老年顾客早起的生活习惯和喜欢优惠的心理特点可制定优惠时段；另外，为鼓励顾客快速就餐，可以制定在40~60分钟内完成就餐的顾客可享受一定折扣的优惠。
　　二是为等候的顾客提供服务。许多企业置等候的顾客于不顾，如大连广场必胜客，很多前来就餐的顾客，就因为受不了长时间无聊的站立等候，其中很大一部分人最后都选择离开。据调查，为排队等候就餐的顾客提供免费水果、饮料、安排座位的大连太子酒家，令人吃惊的是在享受了免费饮料和水果的顾客没有一人离开，同时该酒店还给排队等候就餐的顾客提供餐后的折扣优惠服务，使得很多新老顾客就算是就餐高峰期也心甘情愿选择去那排队就餐。