餐饮服务业管理系统缺乏

作者：林长青
l 我们现在是靠什么管理
大部分餐饮管理者都是靠经验式来管理,会用自己曾经经历过的经验方法来驾御自己团队. 例如科学家曾经做了一个实验,把4只猩猩关进一个笼子里,然后在笼子上面放一排香蕉,香蕉下面放一把梯子，当猩猩看到香蕉时，本能会想过去吃香蕉，于是猩猩A就走过去，当猩猩A碰到梯子要往上爬时，科学家就放水，猩猩A越往上爬水越大，猩猩A没有办法再往上爬，于是就回去了。过了一会儿猩猩B也想去吃香蕉，当猩猩B走过去碰到梯子时，同样科学家放水，把四只猩猩都淋到，猩猩B也无法爬上去也回去。过了1个小时，猩猩C独自实在太饿也要去吃香蕉，就走到梯子爬上去，同样遭遇，同样结果。于是一会儿猩猩D还没有去试过，也要去吃，就走过去梯子哪里。当猩猩D还没有碰到梯子时候，就被其他3只猩猩抓回去，打了一顿。猩猩D隐隐约约感觉到自己被打，和吃香蕉和爬梯子有一定联系。这时科学家把猩猩A放了出来，放进出猩猩E，猩猩E不知道之前发生什么事情，因为新来的。于是本能反应也要去吃香蕉，当走到梯子面前还没有碰到梯子，同样被3只猩猩抓回去打了一顿，猩猩E被打的莫名其妙，不知道原因，同时刚才被打的猩猩D 这次打猩猩E特别用力，别猩猩打2下，它要多踢2脚。科学家又把猩猩B放出来，放进去猩猩F，猩猩F看到香蕉也要去吃，于是要走过去，还没有等猩猩F走过去，就被3只猩猩抓起来打一顿。猩猩F被打也是莫名其妙，打它的猩猩E也是不知道为什么自己要打猩猩F，只知道自己刚进来是被其他猩猩打，可能这是这里规矩。科学家陆续把猩猩C和D放出来，放进去猩猩G和I，结果遭遇都是一样的。这就是经验管理的形成。餐饮企业不管是厨房师傅带徒弟的管理方式,还是厅面管理都带着经验式管理,以前我的师傅是怎样对我，现在我是师傅我也是这样对你。
这就是现在大部分餐饮管理者经验式管理。看到问题，不会进行分析，只会马上采取行动，最后问题解决了，但以后也很快又发生了。这是解决不彻底的现状。例如顾客投诉说汤里有异物，主管一定有很多方法来处理，但处理完后，就忽略了分析和记录，到底是什么原因，原因即使找到，也不想方法进行避免，方法想到了也不落实执行，落实下去但也不去跟进，虽然也跟进但没有做记录，最后也忘记是如何处理，而且你自己知道，但你离开了，下面的人接工作就不带如何处理了。虽然有记录但没有拿出来用和分析，没有价值。只能说资料越多，问题没有减少。这说明缺少流程管理。因为企业流程其实企业马路，企业没有马路，那么可见交通一定是堵塞。一个城市经济如何我们可以看这座城市的马路，一个企业管理如何我们也可以看企业流程。古人云要致富先修路。只有把马路修好才能带动经济。一个餐饮企业要想管理到位就必须先把流程制定好。不凡我们就从城市马路与企业流程做一个比较，来启发大家对流程设计的认识。
城市马路

企业流程
城市马路小，会堵车，延长开车时间；

企业流程少，员工遇到问题不知如何处理，耽误时间
城市马路要想交通顺畅，还需要交警指挥协调，违章要手处罚；

企业流程要想发挥作用，还需要管理者一套控制标准，违归者如何处理。
城市马路需要整体规划，因城市发展不同需要进行规划。

企业流程要管理者整体来制定，要不断在营运过程中发现流程不足，定期修订新的流程和更改流程，如顾客投诉流程，采购流程等。
城市马路需要红绿灯标志，使人能够自觉。

企业流程也需要奖惩制度，使员工自觉遵守。
这个城市经常堵车，是因为车数量与马路容量不成正比。

这个企业经常出现问题，是因为员工企业没有流程或流程不够。
是先有车还是先有路，这个问题是看决策者的思想。

是先有鸡还是先有蛋，这个选择就看顾客是先点鸡还是先要蛋。如果顾客先点鸡就先有鸡，顾客先要蛋就先有蛋，企业流程是根据顾客需求而设的，什么是顾客最紧急的，就先设定哪个流程。
也许我们做主管已经好多年，各种服务技巧和出品技能有很多经验都很熟悉，如果遇到一个什么问题，解决方法一点都没有问题，但往往发现虽然这次解决了，但下次呢？同样又出现，每天开会解决问题都是那几个，一点都没有改变，又怎么能让工作效率提高呢？这些都是经验式管理的结果。如果我们不改变经验式管理，那么会出现哪些特点呢？