百胜餐饮集团《营运手册》说明详解及剖析

今天有点时间，回答一个很多人都问过我的事情，百胜是一个跨国餐饮集团，他们有肯德基、必胜客、爱德熊、塔可钟、东方既白等，他们的手册到底是什么样子的，什么思路和构架，我今天就说一下，顺便阐述一下：肯德基、必胜客及麦当劳手册相同和不同之处吧.

百胜的手册营运手册总体分为三大部分：

服务手册、产品手册、设备手册-----分类思维模式来源于对连锁餐厅控制点：人、机、物

营运体系下的系统分为：

人事、订货、排班、培训、设备、及值班管理

值班管理分为：

内场值班管理和外场值班管理

晋级体系：由低到高 * new come *清洁--内场或外场技术岗位--基础培训--基础管理（组长）--值班管理--设备--排班--人事--订货--培训--*店长*

再来说说从MT（就是见习经理助理，麦当劳叫OJE）到店经理所要学习的内容吧，在此之前说一下肯德基和必胜客的手册关系，肯德基比麦当劳进入北京要早，当时用的是美国的管理手册，后来用台湾的，再后来有了自己的手册，肯德基手册一直也是必胜客的培训手册，所以在百胜集团里两个部门也只是用一套手册，开始英文居多，然后是繁体，到简体，五年前肯德基和必胜客的手册才开始分开，也就是那是肯德基和必胜客在百胜集团里办公开始合并，集团传导“为客疯狂”理念，推广方式是内部里程积分卡，运用理念是美国心理学中行为心理学的“代币治疗法”的激励原理。

言归正传：在此之后，手册修改过一次，主要是针对于企业管理组进阶方式的次序，餐厅培训手册管理组篇章的学习手册共41本，

分为两大部分：领导值班21本 领导餐厅20本

领导值班21本：

1.训练简介 2.工作站训练 3.培训计划 4.基本领导技巧 5.生产区管理 6.产品管理 7.库房管理 8.前厅管理 9.现金管理

10.清洁卫生 11.食品安全 12.人力管理 13.值班管理 15.值班交接 16.开店 17.闭店 18.保全 19.服务 20.危机 21.人事

手册对比：

肯德基和麦当劳的手册从功能和整体结构是完全一样的，只是切割方式和文化理念穿插引导不同，目的都是流水线式培训，但麦当劳更注重轻松休闲式授课，而肯德基更严谨一些。

必胜客手册与肯德基手册相比，

服务最大的区别是：肯德基是柜台式服务，必胜客是店堂式服务

产品最大的区别是：一个是半成品速食加工，一个是半成品造型加工（针对顾客群和消费心理不一样）

有人要问了，国内企业的培训手册和他们的手册到底有什么本质的区别呢？

国内手册在培训上忽略的自学部分，而更多的是人对人的教学方式，而国内的教学方式培训，有一个最大的弊端，在培训中人的因素被放大了，所以培训者的能力被抬高，直接影响培训结果，而大家都知道，人和设备最大的区别是，设备95%是可控的，而人95%是不可控的。

培训手册的编写的区别：

请问有谁上学的时候不发教科书，直接发本字典学习，这就是一个主要区别，中餐手册我也见过很多套，甚至有专业咨询公司制作的，价值上百万制作费用，但结构主要还是：保密事项、目录、前言、业务介绍、业务技能、工具表格，最后是附件，按照业务体系进行排列分割。系统下手册更注重学习的先后顺序，按照学习者的习惯进行切割，按照培训要求、培训技巧、培训准备、引导学习、辅导学习、自我学习及评估体系，最后是培训追踪，中间用启发式提问和精美插图来贯穿引导。

手册原理

国外的手册让人看了眼前一亮，其实技术含量很低，无非用的是我们小学的教学体系，把需要学的东西分为7、8们课程（订货、人事。。。。），把课程按由浅至深分为1-6年级（基础课程、培训基础课程、基础值班管理。。。），在每个年级配相对应的老师（带训人），同时选出一个班主任带一个团队(培训经理），发放课程计划、教科书（培训计划表、营运手册）、教学工具（学习工具表）、练习手册（新学员手册）、并进行阶段考试（培训考核绩效评估），最后毕业升学（人事升迁异动）。