揭秘餐饮业的本质

　　一家成功的餐厅，必须提供两方面的饮食体验给顾客：有形体验和无形体验。并且随着餐厅格调的提升，无形体验会变得越来越重要。因此，一家餐厅仅仅在食品、服务、环境等方面做得好，是不够的，这些只能满足顾客一部分的需要；一家餐厅要想成功，还需满足顾客另一部分的需要，这就是无形体验。

　　什么是“有形体验”和“无形体验”呢?

　　“有形体验”指一些能够直接感受并可被量化的体验。例如菜式的口味、服务质素、环境质素等等，以口味为例，食物的味道可以从我们的五官直接感受到，而且可以根据主观的判断去评分，这就是“有形体验”。

　　“无形体验”则是指一些只能够用心去领会的感受。这种感受是透过餐厅的装潢、格调、服务以及食物等，种种因素配合而产生的体验。例如阿一鲍鱼能够给予顾客一种高尚的感觉，是由于餐厅的菜肴、室内装潢、服务及餐厅的形象等，结合而成所给予客人的高贵感受。这种体验要自己亲身体验才可感受到。

　　除此之外，我们在分析中亦发现：餐厅的定价，跟“饮食体验”及顾客的满意度之间存在着一个平衡。餐厅本身的定位，已经确定了它在市场上应有的定价。假如餐厅想提高定价，则必须提升餐厅本身的有形和无形体验，以补偿顾客增加的付出。反之，假如餐厅的体验质素下降了，餐厅也需要下调定价，以补偿顾客，维持顾客的滿意度。

　　什么因素决定了餐厅的定价?

　　我们首先以2009年10月19曰的数据为参考，按照市场的性质将上海餐饮业分为6个主要类型；分别为小店、茶餐厅、连锁快餐厅、特色餐厅、特色高级餐厅和顶级特色餐厅。

　　从餐厅的定价方面我们发现一个现象：顾客的平均消费呈现着上升的趋势，依序排列为：小店、茶餐厅、连锁快餐厅、特色餐厅、特色高级餐厅及顶级特色餐厅。顾客平均花在小店的消费约为5.89元，而在其它类型的餐厅则分别为14.89元(茶餐厅)，32.50元(连锁快餐厅)，81.86元(特色餐厅)，157.45元(特色高级餐厅)及624.32元(顶级特色餐厅)。最低档次及最高档次的餐厅定价相差达到106倍。而我们亦发现高级特色餐厅与顶级特色餐厅的平均消费之间的升幅差距突然升高了很多。在这里我们提出一个疑问：

　　“究竟是什么因素令餐厅的定价得以提升?”