魅力服务待客如亲

某个星期一，欣叶餐厅执行副总经理施劭伟外出运动结束，正准备去上班，他打了通电话给太太：“我要去打仗了。”施太太反问他：“为什么要这样想？为什么不把上班想成你是去服务呢？”这句话让施劭伟思考许久，决定换个心态去工作，也开启了他打造魅力服务团队的想法。

　　“每个人都读过青年守则第12条『人生以服务为目的』，这句话似乎很八股，却是打造魅力服务团队的精神。”施劭伟在一场由台北市商业处主办、中卫发展中心执行的“台北市餐饮业质量提升计划”演讲中，分享欣叶餐厅近十年来经营理念。

　　服务精神 从自转到连动

　　施劭伟认为，管理者如果能够从“知道”到“做到”过程中，了解服务意义与价值，就能启动发电机，让服务精神自转与连动，带动整个团队运作。

　　在施劭伟心中，餐饮业服务精神就是要把“偶遇”服务化为“关系”服务。广义的偶遇，就是不经意碰到各种不认识的人，就餐饮业而言，每天进餐厅消费的新客人，都属于“偶遇”顾客，业者每天都在维持偶遇的关系，并利用按表操课给予标准化的基本服务。

　　至于“关系”服务，施劭伟举例，坐在家里突然有远房亲戚造访，于是请他进门喝茶、寒暄聊天，这种就是“关系”的服务。对餐饮业而言，就像老主顾，店家会付出更多心思与关心给对方。

　　“如果我们能把每个偶遇服务化为关系服务，那就能轻松地打造魅力服务团队。”施劭伟认为，如果能达到关系服务，消费者很容易产生“满意”，甚至更高层次地感受到“幸福”，然后会再回来消费，良性循环的背后，将赢得获利。

　　如何达到关系的服务？施劭伟举了个真实的案例。在美国费城有个观光小镇，一晚风雨交加，有对老夫妻走进某间旅馆要住宿，无奈饭店已没有床位，一位年轻的服务生向老夫妇说明时，又不忍老夫妻置身风雨，于是询问他们是否愿意委屈住值班房，服务生则整晚待在柜台，让旅人能安心过夜。

　　老夫妻大方接受服务生的建议。隔天雨过天青，老先生前往柜台结账，服务生依旧亲切地表示，昨天他们住的房间并非客房，所以不向他们收取房费。此时，老先生点头：“您是每个老板梦寐以求的员工，或许我开饭店可以请您来帮忙。”

　　老夫妻走了，年轻服务生不以为意继续工作。过了两年，他收到老先生寄来的信，里面附上邀请函和往纽约的机票。他于是利用休假到纽约，目的地是第五街与34街路口，只见眼前有栋华丽饭店，门僮引领他进入办公室，见到那位老先生。

　　老先生见到年轻服务生，交了把钥匙给他，他说：“这是我为你盖的旅馆，希望你能来为我经营。”服务生表示自己不会管理这么大型的饭店，老先生接着说：“我要的不是你的管理能力，而是你服务客人的心，把客人视为你亲人的心。”

　　这名老先生叫威廉阿斯特（William Waldorf Astor），他创办的这间豪华旅馆，正是目前各国政要造访纽约下榻的首选饭店“华尔道夫”（Waldorf），这名服务生则是乔治波特（George Boldt），他正是奠定华尔道夫饭店世纪地位的重要推手。

　　偶遇服务 化为关系服务

　　施劭伟认为，服务生能受到老先生的青睐，就是因为他懂得把偶遇服务转化为关系服务。他说：“一位客人到餐厅吃饭可能有很多种目的，但主人（指老板）或身为家里的一份子（指伙计），必须了解自己是个创造满意与幸福的工作者。”

　　他强调，餐饮服务业绝对不要在单一事务上打转，计较肉多给了一片、饮料不够成本，这些行为都会疏忽掉“人”，这不是在经营关系的服务。

　　如果老板与伙计都把餐厅当做是自己的家，很开心地请客人进来坐，把客人当做来自远方的大婶，亲切地邀他换拖鞋、喝茶，主人也懂得进房换衣服、画个口红，管理者又何需标准化地要求员工制服、谈吐、亲切呢？那些都会在自然中表现出来，整个餐厅就能达到关系的服务。