酒楼经营管理



一、酒楼三三制经营管理

酒楼经营管理三三制即酒楼经理或老板要选好三个人、抓好三件事，三个人即总台服务员、原料采购员、厨房厨师长，三件事是指总台经营服务、原料采购供应、厨师长指挥协调。　　


经营策略
酒楼的经营策略可细化到很多方面，这里所指的策略也可简括为经营中应该注重的方面或为做好注重方面所采取的一些措施，有三点：社会关系、菜肴标准和餐厅服务。

广泛的社会关系是酒楼生意红火的基础。没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前冷落车马稀。

社会关系包括家庭关系、亲戚关系、同学关系、战友关系、同事关系、朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到是有关系的酒楼消费。如果没有"网"，怎能捕到"鱼"，当然，关系靠疏通，关系靠联络，关系靠保持，应该投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。

菜肴标准是酒楼经营活动的主体。酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量，一城看品种，这是酒楼业经营的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四种功能交替出现，菜肴消费一次完成，食客吃后评价意见即出，好与孬都能直说出来，信息即时反馈，客观性和特殊性逼着酒楼做菜制点要能满足食客多方面的需求。烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别于其他店的显著特色。味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。

餐厅的服务是酒楼经营的重要组成部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一。一般来说，酒楼的服务员队伍流动性大，更替频繁，酒楼不愿投资培训，片面认为服务员只要能把菜饭端到桌上，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，尽可能的避免差错对食客来讲是多么重要。服务员要具备上述素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业培训才能达到。



第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底、功力、潜能、后劲的具体表现。

菜肴质量永远是厨师、厨房、酒楼谈论和追求的方向。其烹调质量的高低，取决于酒楼管理、厨师技术、职业道德、劳动态度。对菜肴质量问题，厨师应始终放在心上，干在手上，技术融会到菜肴上。酒楼经理要给厨师出考题，厨师要给客人一个满意的答卷，以此来逼着厨师学习提高烹调技术，改进做菜方法。　

菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘应属菜肴包装的范畴，菜肴质量好还需包装好。菜肴的拼配、造型、围边、垫衬、烘托、点缀应具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术的眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式。菜肴的组合搭配不外有以下原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配组成五颜六色，而不是每道菜都是一样；注意形的搭配，整、半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸尽量不要重复；注意味的搭配，本味的、复梧味的要选用广泛，把一桌菜做成一味不变，而不能把每道菜做成五味；出奇制用；注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做；注意中西菜肴的搭配，以中式菜肴为主，西式菜肴点缀；注意菜肴与面点的搭配，丰富餐桌味型与内容构成；注意烹调技法的搭配，一桌菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖。以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。



二、酒楼管理五法



● 表单管理法

表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制酒楼业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。酒楼的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方面做出具体规定：一是表单的种类和数量，既要全面反映酒楼的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析、二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间，五是表单资料的处理方法。
酒楼的管理者，必须学会利用表单来控制酒楼的业务活动，如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制酒楼的经营活动等。


●定量管理法
定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法酒楼的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。


●制度管理法
制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制酒楼业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒楼的制度必须符合酒楼经营管理的客观规律，必须根据酒楼经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来，
●“走动管理”法
“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒楼业务经营活动中各方面关系的方法。酒楼业务经营的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制酒楼的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。
●“感情管理”法
“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。



三、酒楼管理应重视厨房卫生

烹饪环境卫生的涉及面和影响

烹饪环境卫生的涉及面很广。烹饪环境卫生问题牵涉到餐饮企业的诸多方面，如烹饪场址的选择、餐厅平面布局、器具使用、设备运行、原料贮存、成品销售等，由此可见，烹饪环境卫生问题直接涉及到餐饮企业的各个管理环节，有具广泛性和多变性。

因此，切实重视烹饪环境卫生，对全面提高我国餐饮管理水平具有重要作用。

烹饪环境卫生在现代中式餐饮管理理念中的应有地位

1． 烹饪环境卫生--直观视觉上的“商品”
现代餐饮管理对烹饪环境卫生非常重视，世界上著名的西式快餐业对烹饪环境卫生情有独钟，因为卫生清洁、轻松舒适的餐饮环境可以有效地满足消费者心理审美的要求，从而赢得众多的消费群体并最终赢得巨大的餐饮市场和综合效益。现代餐饮业把烹饪环境卫生作为视觉上的“商品”，使之成为系统化餐饮管理中的重要组成部分，富有人性化的情感内涵。

2． 烹饪环境卫生--选择认同的砝码
虽然“无味调和”被誉为中国烹饪协会的最高境界，但众多的餐饮经营者却没有真正理解和感悟“无味调和”的综合内涵，多过分注意菜肴的品质而常常环境的卫生，于是便逐渐形成了中国烹饪界一种客观的尴尬状况：看戏不进后台、就餐不进厨房。

我国烹饪界普遍提倡：“菜肴品质就是餐饮经营的生命”，国外饮食界则普遍认同：“食物的安全卫生是无价的”，现代餐饮业视"清洁是餐饮店的命脉，是顾客选择餐厅，餐厅争取回头客的基本要素"。真正意义上的“美食”，应该即包括美味的佳肴和周到的服务，又包括优美的餐饮环境和厨房卫生，从而真正满足消费者生理审美和心理审美的双重需求。

3． 烹饪环境卫生--企业形象的要素
世界著名的跨国快餐集团公司--麦当劳的成功经验之一，在于其高明的企业形象设计，麦当劳的企业理念识别系统（MIS）由品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价格（V）四部分组成，即向顾客提供高品质的产品、快速准确的服务、清洁幽雅的环境及做到物有所值。其中C（clean）代表着麦当劳一流的卫生水准，“与其背靠着墙休息，不如起身打扫”被作为麦当劳行为规范中的一条，要求所有员工都必须严格遵守这一条款，养成良好的卫生习惯，始终做到眼勤手勤腿勤，勤扫勤擦勤清洗，以保持店堂清洁，窗明几净，给顾客一个洁净适宜的进餐环境。中式餐饮虽有五千年饮食文化的深厚底蕴，但对烹饪环境卫生的重要性认识不足。烹饪环境卫生对于一个追求成功的餐饮企业而言，是其营销策略中绝对不可忽视的重要环节。

现代中式餐饮管理对烹饪环境卫生的重新认识

在世界饮食文化大交流的今天，激烈的市场竞争让中国餐饮界痛定思痛，不断地反省、总结，努力控索具有中国特色的现代中式餐饮管理形态。

餐饮业经营是一项复杂的系统工程，一要有宜人的就餐环境，二要有周到的服务，三要有优质的菜肴，四要有薄利的消费价位，五要有鲜明的品牌特色。其中宜人的就餐环境被列为系统化餐饮经营管理的基本要素，这一变化充分表明了目前我国餐饮界在深入实践和认真总结的基础上对餐饮经营有了全新的认识。



四、酒楼人事管理

合理的人事管理制度就是要发现、挖掘、培养就在身边的人才。

在企业的人事管理中，我们往往有这样的困惑：一些在人事考核中较差的员工，到了其他企业工作有声有色，成了优秀的员工。是员工与企业的价值取向不同？还是员工吸取了工作教训改变了工作态度？也许都有道理，但是更大的问题可能还在企业自身没有创造出适宜于员工发挥其聪明才智的环境，以及在用人上存在求全责备的心理。为何出现这一怪状，又如何避免这一情况的出现？


人事管理制度——约束，还是激励？
俗话说：“无规矩不成方圆。”任何一家企业为了管好人，都建有一整套管理制度，但是在“管好”人的同时，是否就等于“用好”人呢？各种管理模式的实施，确实给企业带来了环境整洁、效率提高等企业景观和效益，但是人在重重管理之下“自由度”越来越小，只是简单的工作经验的重复使用，满足于既得利益的员工，任劳任怨，就成了“优秀员工”；而不满足于个人价值现状，追求个人价值最大化的员工，对这种“画地为牢”的工作方法极为不满，在这种心态下工作自然不能令人满意，或者被炒鱿鱼，或者主动跳槽。
企业实施各种管理模式的本意在于用好人，由于片面地追求约束性的管理，而忽略了一个人在轻松的环境中更能激发潜能的现象，“管人”与“用人”的矛盾就十分的突出，“管”的目的与结果出现了重大的差异，这也是管理和被管理矛盾的终极表现。因此人事管理制度在约束和规范人们行为的同时，更应该成为激励人们奋发上进的机制。
员工价值的最大化，需要机会和“自由度”，也就是说企业要在制度以外创造出更大的空间，可以让员工们自由、轻松地发挥能力。发展空间的存在是员工自觉勤奋工作的前提，而这种发展空间不是招聘时企业向其描述的晋职晋级前景，而是在实际工作中可以发挥个性能力，在其价值实现后的及时褒奖。

但是我们如果轻视约定的特定工作内容和规范的操作程序，夸大了“自由度”，新的矛盾又会因此产生。企业必须追求员工个人技能熟练程度的不断提高，强化员工的专业化程度，提高企业的效率，因此不可能给员工更多的自由选择余地，由他们去发挥自己的个性特长。面对现实，我们不得不考虑另辟蹊径。
首先从制度入手，改变一些无关紧要的约束性条款，使制度本身变得宽松，并留下修改制度本身的余地，让员工明白制度不是永久性的约束条款，在员工普遍接受和适应制度约束的前提下要减少惩罚性条款，增加激励性内容。
其次，将枯燥乏味的操作技能、熟练程度的提高与喜闻乐见的娱乐活动相结合，比如开展岗位技能演练表演、技术擂台比武等等，在娱乐性的活动中，让员工体现自我价值，促进技能素质的提高。
再次，将福利活动、社会公益活动、企业文化活动全部交给员工去操作。参与组织的员工有了“参政”感，就有了使命感，在日常特定工作环境中得不到发挥的个性特长，在这个平台上就能淋漓尽致地发挥，企业从中也发现了具有组织能力、宣传鼓动能力的不少可用之才。
管理和被管理是企业的永恒矛盾，为员工创造发挥个性特长的空间，创造出一个能够尊重每一个人劳动成果、并能充分发挥每一个人智慧的场所，就能使这一矛盾淡化；人事管理制度是一种约束，但更是一种激励，合理的人事管理制度就能化“管”为“用”。
评估≠考核管理员工的目的就是为了使用好员工，从管理到使用的中间就是评估。经验表明：公正、客观地评估一个员工比管理好一个员工更难。为了表示对员工评估的公正和公平，企业往往制订了详细的考核制度，但在实际工作中，考核不能正确地衡量一个员工的实际工作能力，它只是一个员工遵守纪律程度和本职工作业绩的分值化表现，对于员工的个性能力特长，考核体系是无法表现的，因此对于员工的评估不能简单地等同于考核。考核只能作为评估的一个参考。
许多企业在实务管理中，也建立了考核制度，并且不断地加以补充完善，致使考核体系包罗万象。制度建立之初，效果也确实很好，员工们的许多不良陋习也改变了，上班按部就班，生产秩序变得井井有条，企业风气焕然一新，文明程度大大提高。
但是一段时间以后，问题也就暴露了出来，一些十分“听话”而智力很平常、缺乏可挖潜力的员工，每个月都能拿到考核高分，而那些富有灵气、有相当潜力可挖的员工，由于在特定的工作环境中其个性技能无法得以体现，考核又不可能有这方面的加分，同时这些员工往往有“不拘小节”的举动，如在角落里抽根烟、信手摘了朵花什么的现象，他们的考核分值反而比平庸者低。如果坚持这样的考核制度，这些富有潜力的员工就会失去工作的兴趣，对考核制度表现出极大的反感和抵触情绪。
因此，死板的人事考核制度可以规范平庸者的行为，并激发其工作热情，却会伤害部分高智商者的进取精神。当一家企业的人事考核制度成为平庸者的激励机制和潜在人才的枷锁时，一部分有潜力的员工就可能流失，这部分员工的流失，就等于流失企业的明天。


那么，如何才能做到既能激发平庸者，又能挖掘人才呢？
这就需要在考核制度之外建立起个性特长评估制度。这种评估制度不像人事考核制度那样刻板，它可以采取灵活的方式，诸如民主评议、问卷调查、个人问讯、个能检验等等方法。当然这项工作所面对的不是所有员工，而是经调查后圈定的部分对象，但是这些对象要不断的更新。
个性特长评估制度作为人事考核制度的补充，要成为人力资源部门或人事管理部门的一项日常工作。个性特长评估的内容应当包括组织能力、宣传能力、社会活动能力、语言表达能力、协调能力、自我克制能力、团队合作能力、奉献精神、专业工种以外的各项技能等等，这些能力在分值化人事考核制度中是很难体现的，而这种能力可能正是企业管理和营销中所缺少的。合理的人事管理制度就是要发现、挖掘、培养就在身边的人才。



酒楼市场定位

酒楼的市场定位必须从本酒楼场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，即既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。要抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。
另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场的份额。