餐厅的灵魂

　　一家餐厅是服务重要，还是菜肴重要？

　　从走入这家餐厅起，我就觉得哪里不对。两个侍者在远处看我们继续聊天，等了一下，才走过来招呼。后来整个用餐过程果然小状况不断：服务人员既不专心也不细心，酒总是在菜之后才上，缺乏专业，侍者少有笑容态度亦不亲切。料理方面，其实味道不差，可惜的是小牛胸腺煎得太干太硬，蚌肉绿苹果冷汤味道不和谐，而甜点，让我等了25分钟！这其实可以提前告诉客人。

　　我和朋友都觉得这家餐厅问题不少。认真说来，都是些极小的细节，但是对一间高级餐厅来说，可以致命的就是这些隐微难察的细节。

　　走出餐厅，朋友说：真是可惜了那个不错的用餐环境。餐厅在一家高级酒店的中庭里，地点在香榭大道旁，闹中取静，设计优雅的绿色庭院里还可以听到鸟鸣，确实是很怡人的。但是我和朋友都不想再回来这家餐厅，毕竟支付价值260欧元 (2600元人民币)的一餐，客人有权利要求更好的质量。

　　回家仔细想后，我给餐厅经理写了一封信说出这次不满意的经验。两天后出乎意料地收到经理来信，他先致歉，接着答应将金额退到我的信用卡上，并希望我能给他们再次邀请我光临的机会。

　　然后是主厨的信。主厨不是当天做菜的人，而是挂名监督名满西方餐饮界的三星名厨。除了惊讶之外，餐厅管理层级对顾客反映的认真态度让我受宠若惊，甚至有点感动：情绪被聆听，感觉受尊重。

　　我不是那间餐厅的常客，餐厅经理的处理模式应该是出自专业的训练和敬业的热忱，以及维护餐厅声誉的尊严。

　　我始终认为，服务不是餐厅的灵魂，管理才是，完美不出错的餐厅并不存在，懂得处理危机，让客人感到受尊重才是所有服务业的精神所在。餐厅服务，尤其是高级餐厅，并非只是机械性地点菜上菜端盘撤盘，或是一味地做小伏低，盲目地将“顾客永远都对”的陈腔滥调当座右铭，而是懂得观言察色，懂得设身处地，懂得客人当下的心情需要，懂得让平凡的用餐变成一个轻松愉快的时刻。

　　以顾客的角度来看，菜肴和服务的质量都重要，但是如果菜色只是一般，出色贴心的服务可以为餐厅增色加分，甚至让人忘掉菜肴有多平庸，而留下一个不错的印象。相反的，再美味的菜，不专业不到位的服务，会让菜难以下咽。

　　很多时候，真正的服务是在客人付了账单，离开餐厅之后才开始。