门迎做好这3点,让你的餐厅稳赚回头客

这周三,我们微海微课邀请到了海底捞美女店长毋晓珞毋老师,在线上跟大家分享了【门迎接待工作技巧】,拥有8年海底捞一线经验的她对于门迎管理可有自己的一套方法呢!很多学员听完课程之后纷纷表示回去一定要将方法落地,当然了,方法好不好,一定要试过才知道对不对?O(∩_∩)O

课堂中学员们跟老师的互动内容,小编也做好了整理,希望对大家有所借鉴:

Q1:怎样培训门迎?

毋老师:门迎的培训没有固定的流程,所以我讲一下我平时是怎么做的:

课程中我提到了一些方法技巧,包括最后我提出了四个点:首先可以结合我讲的一些方法(带客流程),根据自己企业的情况量身定做一个门迎流程,制定完流程以后,把每一项的标准列举出来一些案例。比如,带客的时候怎么做到热情大方?我自己会要求我的小伙伴,客人在距离五六米远的时候快走慢跑上前去迎接;跟顾客说话的时候要注视客人的三角区;礼貌用语不能太夸张,但是也不能太扭捏了。把这些标准先告诉她,然后我自己会跟大家做一个现场演练,每一个小伙伴都要跟着我去练习。

那这个标准流程的文字有了,现场也去练习了,员工看的懂他又去做了,这个我觉得是培训要做的第一步。

第二,重点对于培训期间、培训结束以后日常的工作当中一定要有奖惩,因为有奖有惩,员工的动力就会高一些。

Q2: 如何做好门迎与服务员的顾客交接?

毋老师:

第一,门迎定岗定位。

不论是服务员还是其他岗位人员,门迎在门口,如果有事需要离岗,只要是配有对讲机的岗位,在门迎需要帮助的时候都要进行协助。我觉得这一点非常重要。作为一个店长或者经理,我们要将这个大局观给全店的员工进行引导和培训。

第二,培训配合和交接的细节。

举例:如定岗定位,首先通知佩戴对讲机人员帮助门迎带客或者帮助门迎将门口看好,接待前来就餐的顾客。其次,海底捞要求门迎在带顾客到餐位时,要给服务员报准人数,服务员做好餐具增减、座位的增减;而且在带客人到座位的时候,要报当台服务员的名字,比如:您好王姐,今天您坐的是大厅11号,为您服务的是小刘,如果有需要叫他就可以了。

这是店里面的要求,如果做的好,我们要对员工进行奖励,做的不太好的话,这种客人满意率的意识和大局观还需要提升,我们作为管理者就要给出一个适当的引导。

Q3: 如何提升门迎岗位的员工激情?

毋老师:

第一,重视门迎岗位。

我们要从上到下的对门迎岗位重视,让员工知道自己是很受关注的,那么这样员工就觉得自己被重视到,自己有激情也会被注意到;

第二,拉开薪资差距。

我相信整个餐饮,主要是对门迎,工资比普通服务员会高出一点点,在这一方面,我觉得可能适当的拉开一些差距会好一些。

第三,随时引导员工。

因为你的一个不注意、一个接待不及时,可能客人会对我们整个餐厅印象不好,而不是对我一个人印象不好,那么他如果第一次吃饭体验不好,那么他下次再就不会来了,那么这种意识我们随时要对员工进行疏导和引导。

Q4 在大部分时间没有监管的情况下,如何让门迎员工恪尽职守,并且持续保持热情待客?

毋老师:值班期间我们都会有一个负责人,这个负责人要时不时的关注到门迎岗位员工。因为这是人的天性,如果长时间没有人关注自己的话,每个人都会出现一点小小的懒惰。值班的人员就要经常的提醒一下员工,哪怕自己不能到现场,但是也可以利用对讲机去呼叫一下他“现在门口情况怎么样?”“有没有客人?”等等,相信经常使用这样的方法,员工会有一个自律的心态。

其次还是我一直重复讲到的,要跟员工灌输这样的思想:不管是高峰期还是低峰期,因为你现在穿着工作服站在我们店的门口,你代表的就是这个店的形象,如果稍微一个不注意,刚好这个时候来一桌客人看到了,那一传十十传百,整个餐厅不好的印象就会被传开。所以这方面还是要多给员工进行引导。

Q5: 如何让门迎知晓他工作的重要性?

毋老师:毋庸置疑,门迎肯定是重要的。

第一,客人进店第一个接触到的人就是门迎,这决定了他对我们餐厅的第一印象。

第二,整个店的核心就是门迎,门迎组带客、安客的集中和分散的程度,包括安排座位快慢的节奏、高低峰的翻台,都是要门迎组把控的。客人的多少及安排的是否合理直接影响到门店的运营、快速准确、以及客人的满意率。

作为其他餐饮,首先还是要从上至下,将门迎的重要性告诉大家,门迎的接待是否及时、是否会流失客人,对整个门店是非常重要的,餐饮门店也都希望客人多一些,回头客多一些,如果重视门迎,是会提高顾客回头率的。

所以,作为管理者要多给员工分析,讲道理。

Q6: “五一”节快到了,门迎的工作应该如何安排,工作重点是什么?

毋老师:

第一,分清日期。

我们要分清楚,五一节是哪几天放假?礼拜几?先把放假的日期搞清楚;

第二,分拨订餐。

订餐的时候我们会先定个10来桌,很多餐厅只会定一部分,剩下一部分留给散客。但是节假日用餐的客人特别多,有些客人电话订不到,这就需要我们要做好分拨订餐,比如说第二轮或者说第三轮,或者说是提前拿排队卡号。因为不管是通过网络、电话订餐,还是现场来用餐的顾客,我们都希望尽量减少流失;

第三,保证人员和物品的充足。

海底捞对门迎要求的比较多,很多等位的顾客要提供免费服务,包括要提供吃的喝的和这些玩的东西,这些准备工作,一定要提前计划好。其次人员是不是充足的,一到节假日,用餐客人非常多,门迎是否带客及时?等位的客人是否照顾的周到?这就需要在物品和人员上就要做一个充分的准备,避免到时候出一些乱子。

Q7: 门迎有什么需要的天生气质吗?如果有是哪些?

毋老师:海底捞的门迎都是中级及以上岗位的,她们在要做门迎之前,必须至少要经过一个星期甚至是半个月的磨练,然后根据他的动作、语言、表情,再决定他能不能晋升。

需要天生丽质吗?其实我们在选人的时候没有说要求她的身高要达到多少、长相要多端正、气质要有多佳……我们在员工到初级岗位一直到实习岗位,其实是会观察他在接触客人时候的态度,他的动作语言是怎么样的?我们挑选的标准就是:动作要快、语言要委婉、礼貌用语要用的好、表情要积极阳光的,这些员工肯定是优先的。像那种不爱笑的、说话很直接不会很委婉的员工,我们就不会选择,因为把她安排在门口很容易得罪客人。

Q8: 客人不愿意坐餐厅安排的座位,2个人非要坐4人卡座位置,或3,4个客人要求坐6人位置,不给客人坐的话,客人不高兴;客人随便坐,影响满座率,怎么办?

毋老师:我先说作为一个客人的感受,如果是我,我平常喜欢去一家咖啡厅或者餐厅,可能并不仅是因为它的口味很好,或许是因为我喜欢他们家的卡座或者是靠窗的位置。

举个例子:我们店有很多每次到店都希望坐指定位置或者靠窗位置的顾客,对于这种顾客只要他来的早,我都愿意给他安排。尤其是夏天,人少的时候想坐大桌,“好吃不如宽坐”客人既然能够先来,你先满足了他,我们就是用这种满足他的基本需求或常规需求的方法将他“惯坏”,让他以后来到我们家。因为他在别的地方不可以选位子,而在我们家可以。

人家来的早,肯定有优先选择权,想象一下,如果你是客人,你想做卡座,但是餐厅不给你安排,这时你肯定是不开心的。我说的是尽量满足,当然海底捞对这点要求是比较严格的,尤其是我对我的员工培训,客人来了,他想坐哪里,只要他愿意,他选了位置,哪怕这个区域没有安排人,我都会让客人坐,尽量满足客人的需求。

Q9 遇上不喜欢吃火锅的客人,来了就要走的,怎么办?

毋老师:这种时候一般分两种情况:

1、客人看了一下菜单,真的不喜欢吃;

2、觉得比较贵。

对于这种顾客,我们还是要非常真诚的去挽留。分析一下不喜欢吃火锅,是不喜欢吃辣还是其他原因,如果不喜欢吃辣,就可以介绍不辣的特色给他。

如果有可能是觉得贵,可以适当的进行授权,第一次来适当的给他一个折扣或赠送一份菜品,以感谢客人对我们的支持。第一次争取将服务做好,将客人留下来。如果这些工作都做了,客人还是不愿意留下来,可能顾客就真的不太愿意吃火锅,我们海底捞日常也会准备一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作为小礼品送给他,还是会非常感谢客人可以光顾及关注到我们。如果日后,他的朋友想吃火锅的话,他也会想起我们。

Q10: 餐中客人催菜比较严重,怎么样做才能更好安抚客人情绪?

毋老师:海底捞也经常遇到这种催菜的情况,尤其是到高峰期。那怎么安抚好顾客的情绪呢?

首先是态度,一定要表示歉意,然后立马要有行动和弥补措施。菜上的很晚,客人不会去管你是因为“电脑故障啊,客人太多忙不过来啊”等什么原因,所以,你要表示歉意。

其次,表示歉意之后,要立马付诸行动,马上给他端过来。比如,今天客人点的羊肉没有了,我们是否可以先送半份其他的肉类,先给客人吃,这就是一个实际的行动。

第三就是行动后要有授权,采取弥补措施,比如简单的打个折或者送一个其他的小吃,这些都可以去做一些的。

Q11:如果遇上电话预定的客人来的比较晚,而我们等座客人又比较多,该怎么办呢?

毋老师:关于电话点餐我们是这样做的,比如说今天下午客人预定了五点到六点的餐位:

第一,我们会在订餐时间提前一到两个小时跟客人打电话确认,万一他有变动或者是取消,我们就能及时得到这个消息。

第二,如果等到这个客人他的用餐时间已经到了,但是他还要推迟半个小时甚至是一个小时,这个时候你肯定有其他桌子快吃完了或者已经结账了,你可以灵活一点,跟客人说:“你好,因为咱们的时间可能是有一些延迟,那您的座位号我们进行了一个调整,您过来找我们xx经理,我们会第一时间安排。”这样跟客户商量好了以后,你就可以先把他定的位子安排掉。但是切记:一定是旁边有这种结完账的或者是吃完的,你预计在客人延迟半个小时,或者一个小时刚好来的时候,这个座位就差不多出来了,一定要做好这个时间的估计和把控,避免你的客人已经定了过来以后没有位子,给客人的感受也是不好的。

当然还有一种情况:本来他订餐延迟了,但是他还是坚持一定要你给他把位子留好。这个时候我们就没有必要因为一桌或者两桌去给他安排掉,因为客人都跟你说了一定会过来,如果再去安排的话对这个客人的影响就非常大了,他会觉得我们特别的不守信用,对整个餐厅的印象也会不好。

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