餐厅顾客特殊状况处理对策

　　餐饮行业作为服务业的一个分支，最看重的就是客户的满意度和忠诚度问题，所以服务员工对于顾客的表现和意向要有一定的了解，并做出相应的顾客特殊状况处理对策或者解决方案，挽留顾客，促进销售。
　　以下介绍的10种“顾客状况”处理对策，请大家注意把握运用的原则。
　　(1)当顾客已经上门，或是打电话来询问，明显表现要购买产品的时候，我们应动作敏捷、迅速，全力准备接待的工具，态度和蔼有礼。
　　(2)当顾客对我们介绍的产品感到兴趣，也符合他的需要而产生购买意愿后，我们应该立即加强顾客对我们的信心，促使顾客买得放心，让顾客相信我们的承诺与保证。
　　(3)当顾客对于购买的方式、价钱或包装方面，与我们的意见不同时，我们应该立即认同他们的观点，以善体人意的态度，帮助顾客理解产品的价值，或满足于服务的感觉。
　　(4)当顾客决定购买我们的产品的时候，我们应该给他的，一定要略为超过原先答应要给顾客的。对我们自己的服务要求就是：给顾客超过他“期待”的，这样一来，顾客才会更满意。
　　(5)当顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时，我们应该及时把握机会请教原因，或者事后当场主动送他一些小惠，借以及时能补偿顾客不满的心情。
　　(6)当顾客表现犹豫，不能拿定主意，不知道该选择那一个产品比较好的时候，我们应该及时站在顾客立场着想，而不是一昧的只顾说自己的产品好处，应以帮助顾客解决问题的角度，给予明确中肯的建议。
　　(7)当我们的服务犯错，顾客开始有动气或指责我们的倾向时，我们应立即和气的对待，体谅他们，并真诚的向顾客道歉！
　　(8)当顾客提出不信任我们，认为产品品质、价格或公司的形象不好，不打算购买的时候，我们应该表现谦虚的态度，好好检讨我们自己服务及价格的一切状况，不应该责怪顾客。
　　(9)当顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时，我们应该及时解决顾客的问题，把这些抱怨的问题当成是自己的事一样来关心与解决。
　　(10)当顾客对于产品有特别要求，期待我们配合时，我们不应推诿，应立即全力以赴，尽一切所能去满足顾客，没有二话，即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的顾客，正是我们心里的期待。