真功夫快餐柜台点餐7步曲

点餐，是接触顾客第一步
也是促进销售、提高利润的关键点

真功夫是中国快餐品牌“老大”，“老大”的称呼不仅来源于他“蒸”得棒，还源于他标准快速的服务不逊于麦当劳、肯德基。
在真功夫，细节的要求已经以数字的形式进行了标准化：顾客排队时间要少于2分钟，服务时间要少于80秒；冷热食品要保持1厘米的距离；50元大钞横放于桌底右手边，l00元大钞竖放于桌底左手边等，这些以前只在国外品牌才有的细化标准，在真功夫已经实现。
真功夫还独创了柜台点餐七步曲，非常适合快餐点餐，不妨借鉴一试。

1欢迎光临
微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触，伸出右手，大声而热情地说：“早上好／中午好／晚上好，欢迎光临!”
注意细节
1.当顾客进入候买区时我们要热情、大声、愉快地招呼顾客；
2.招呼顾客时避免机械化，语言可以随时变化。可以说：“早上好／中午好／下午好／晚上好，欢迎光临真功夫。”春节期间可以说：“新年好，欢迎光临真功夫。”
3.碰到熟悉的顾客可以在点餐前称呼他的姓名，如：“您好，王先生，今天吃些什么呢？”
4.对小朋友也要像对待大人一样地友善。
注意：当你正在为顾客点餐又有其他顾客进来时，不必停下手中的工作，同时热情招呼说：“欢迎光临！”

2落单输入
①目光专注地倾听顾客点餐内容；②快速正确地为顾客点餐，对点餐停顿的顾客，提醒已点过的产品；③询问是“堂食”还是“打包”。
注意细节
1.在遇到顾客插队的时候，我们应礼貌告诉他：“不好意思，您稍等一下好吗?这位先生／小姐正在点餐，很快就点完了。”说完后应回头向那位正在点餐的顾客抱歉：“不好意思。”(因为我们打断了他的点餐。)另外，当出现顾客插队的现象时，除礼貌告诉他稍等之外还可拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐。
2.对陌生顾客(进餐厅左顾右望，点餐较犹豫的)进行产品简介，标准说法：“我们的产品是以蒸为主，非常营养健康。”“套餐有饭有汤有青菜，如果你选择套餐每款可以优惠5-6元。”
注意：当顾客买米粉时应询问“是大的吗?”当顾客购买单个白饭时应询问“是大碗饭吗？”

3建议销售
销售建议要讲原则，巧妙的建议不仅会促进销售，还能避免引起顾客反感，受到顾客欢迎。
1.点餐后可以马上做建议销售，而且要顾及客人口味和营养搭配，这时建议的产品成功率较高。
a.当顾客点了一个儿童套餐时应建议：再添加一个生菜。
b.当顾客点了一个米饭时应建议：选择套餐更合算。
c.当顾客点了一个米粉(或是米线)时应建议：加一个生菜王。
d.当顾客点了一个套餐(除儿童套餐)时应建议：加一个蒸蛋。
2.每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品，避免重复建议，引起顾客的反感。
3.近期的推广活动是建议销售的首选，无推广活动时，套餐为建议的首选。
4.推广促销时，主食在点餐前建议，副食在点餐后建议。
5.以下三种情况建议需谨慎：
a.老人和小孩：对老人，最好遵从他们的想法，建议口气要更轻缓；小孩自我判断力不强，应慎重建议。
b.点餐齐全的顾客应该尽量少建议。
c.熟客点餐前已基本确定点餐内容，应少建议。
6.不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食。
注意细节
建议时信息应该明确化，如：“先生／小姐，要不要试一下我们的水蜜桃布丁呢?味道好极了！”
避免笼统信息，如：“先生／小姐，要不要试一下我们的小食呢?味道好极了。”这样会影响建议销售的成功率和降低服务速度。

4汇集食品
①建议销售完毕，重复一遍，然后手指顾客显示屏，大声唱价，并告之顾客说：“请稍等，我先帮您拿餐。”
②按照汇集产品的原则将顾客所点的产品放齐，在繁忙时段，此项工作由辅助员完成。
如果顾客等待时间会超过1分钟，可将等候牌给顾客，告知具体的等待时间(确保在承诺的时间内送达)，让顾客就座，送餐时向顾客表示歉意。
注意细节
1.确认点餐内容，仔细汇集食品，确认所汇集的食品品质及数量准确无误。
2.不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉。
3.顾客点餐超过2个托盘时将所配餐具分开配。
4.米线与原盅鸡汤放同一托盘，不可以与其它汤混放。

5呈上食品
双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将托盘轻轻地推向顾客，亲切地说：“先生／小姐，您点的餐齐了。”
注意细节
1.收完钱之后将托盘轻轻地推向顾客，同时可以个性化地对顾客说：“先生／小姐您点的餐齐了，祝您用餐愉快！”
2.提醒顾客拿吸管。

6收取款项
①清楚地告诉顾客应付金额。
②双手接过顾客的钱，大声唱收“多谢，收您××钱。”将钞票横放在抽屉的横隔上。
③找钱时，从桌底由大到小拿相应找零钞票，再当着顾客面从小到大点数给顾客，大声唱找：“多谢，找您××钱。”
④将大钞放入抽屉下层。
⑤当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，要委婉请顾客更换一张。
注意细节
1.当顾客点完餐，但找回的现金仍在柜台时，我们应告诉他：“先生／小姐，请收好您的钱，请把小票拿到取餐处,我们拿食品给您。”
2.说多谢时声音要大，要让顾客清楚地听到。

7欢迎再来
用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢用”或“欢迎下次光临”。记住，说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。
注意细节
顾客离开时的“欢迎再来”要比顾客进来点餐时更亲切更热情。