楼面服务员的岗位职责及服务标准

楼面服务员的岗位职责及服务标准

 

直接上级：楼面部长

 

一、工作时间：

A班    10:10分------ 14：30（落班）          16：10分------21：00

B班    10:10分------- 14：00分               16：10分-------21：30（落班）

 

工作餐时间： 上午9:45---10:30点     下午15:45:--16:10点     晚餐21---21:30点

 

例会时间：

 各班组小例会：即上班时间提前5分钟

 大例会      ：午餐10：55分         晚餐：17：00      均提前2分钟到会场  

 

1、服从餐厅领班安排，严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级下达的任务，及时反馈实事信息

2、每日准时上班打卡到岗签到（部长以下人员），参加班前会，听取领班布置的开餐任务，了解重要的宴会信息

3、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火及家具用具的保养

4、负责开餐前的准备工作，按规定和要求布置餐厅和餐桌摆台及补充各种物品

5、了解当日厨房推荐及供应情况，做好菜肴酒水推销

6、掌握服务流程及标准，熟悉各式器皿的正确使用方法及保养

7、亲自迎接第一批贵宾，直至送走最后一位贵宾

7、提前或尽快了解客人的各种爱好，满足客人的不同需求，同客人建立良好的关系，并及时准确的填写客情卡（必填）

8、开餐过程中严格按照服务工作规范及标准为客人提供高质量高效率的服务

9、积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能水平

10、开餐或班时结束，做好收尾及交接班工作，达到餐前基本状态或对客保持始终如一的服务水平

11、完成上级布置的其他工作

 

1、具有初中以上文化程度

2、仪表端庄，身体健康，高服：1.65米以上，高中以上学历

                       中服；1.60米以上，初中以上

3、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施、设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识（培训）

4、熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪（培训）

5、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作

6、有较强的推销能力，尊重领导，团结同事

 

（一）餐前准备：

1、自查仪容仪表，准时参加班前小例会

2、按要求按时做好餐前准备，环镜及餐具卫生并按规定摆放、餐具消毒、毛巾、开水、设备设施检查等。

4、检查备餐柜的物品充足、卫生、分类定位摆放

5、备齐开餐时所用物品（调料、牙签、冰糖等）

6、特别区域定期做设备实施的维护保养工作，并记录

7、准时参加大例会，认真听记例会要事，适当记录，以便查询

8、按规定时间及位置站位待客

（二）餐中接待服务标准：

1、热情招呼客人，为客主动拉椅让座，按照“女男老幼，宾先主后”的服务顺序服务

2、问茶落同时落席巾、去筷套（先问茶，后报茶，再沏茶）。，落席巾时，站在客人右侧右手拿口布，左手拆口布环，打开口布右手在前，捏口布一角，左手在后捏住邻角，将右手席巾的1/4角压在展示碟下面，同时收筷套，筷子要在口布上，不能被口布压住； 

3、上香巾：

贵宾进入包间并未入座时上礼貌巾，应用托盘托毛巾篮取相应位数的毛巾，到客人面前用毛巾夹夹取一条毛巾礼貌请贵宾用热毛巾，如温度较高时可夹毛巾的一角抖开请贵宾用热毛巾，贵宾用完及时收回脏毛巾；

贵宾落座时上毛巾，第一道毛巾应摆在备好的毛巾托里装盘，从主宾位始，顺时针在贵宾的左侧服务，并礼貌请贵宾用热毛巾；如巾托以摆在餐位上，应用托盘托毛巾蓝取适量毛巾，从主宾位始，在贵宾的左侧用毛巾夹取毛巾整齐的放于贵宾的巾托里，并礼貌提示，不能妨碍客人交谈

4、问茶、沏茶、斟茶:

问茶：贵宾进入包间或散台送第一道毛巾时，及时问茶，不熟的贵宾应：“贵宾您好，请问今天用什么茶？有*******茶由高到低介绍; 如熟悉的贵宾应先了解喜欢什么茶，再询问***先生，请问今天还喝****茶吗？；如有预定应提前做好准备。

沏茶和斟茶均按茶水服务标准。

5、收位、加位（要用托盘操作）

            1提前准备-----包厢和大厅有提前预定的要根据预定人数加位或撤位做好准备

            2 临时加收餐位-----a先为贵宾拉椅让座，按实到位数均匀拉椅，必要时请贵宾配合，从而加椅或收椅；再立即为贵宾摆正餐具、铺席巾，餐具多收少补，要求提供的餐具数量品种相同。

            3加减菜-------如贵宾提前安排了菜品，客人实到人数有变时

服务员要小声询问客人是否需要增减菜品，如果调整菜单马上通知厨房或更改入厨单，如以上菜，客人要求减菜，服务员要委婉的对客人说“您好，我马上去落实一下看有那道菜没有做好吗，很快回复您，落实后先告知厨房停做与客人确定退菜后再下退菜单。

6、工作准备就绪主动介绍自己“您们好，我叫***，很荣幸能为您们服务，祝餐愉快”

 

（三）营业中点菜服务（由销售人员专业点菜，楼面部长以上人员补位。但服务人员都要了解所有商品特色及数量）

1、贵宾落座后视情况主动征询客人意见是否可以点菜“您好，请问现在可以点菜了吗”本店由点菜小组点菜。 

2、得到客人同意后递送菜单，打开菜单，双手将菜单正向在客人右侧呈递，站在客人身后右侧约半米处

为客人点菜，询问客人特殊要求及忌口的菜肴

3、根据客人性别、年龄、口音、言行举止判断宾客的饮食喜好，有针对性的向客人推荐菜肴

4、向客人推荐时令菜肴、特色菜、和当日特别推荐菜品等，态度亲切自然，一切符合客人的消费水平和口味为基础，尽量提高消费

5、不可强行兜售，特别注意的是菜品数量与客人位数要相符，不相符时及时建议贵宾加菜量。

6、为客人介绍菜单中的菜品时，切忌用手或手中的笔指指点点，应该掌心斜向上方，五指并拢进行介绍

7、客人点一道菜，点菜人员复述后作详细记录，根据点菜卡分类清楚工整的书写

8、点菜时如遇客人正在交流,不可有意旁听，不斜视，不打断客人交流，站立一旁，面带微笑耐心等候，客人交谈结束时在开始点菜

9在点菜时把握推销技巧，如客人点了相似的菜品时应及时提醒，征求意见换点别的菜肴，实施推荐

10、为避免发生差错，在客人点完全部菜品后服务员需向客人唱述所点菜品的名称及要求，以得到客人确认，落好备注（即起、叫起、加急、打包等）及时落单。

11、遇有特殊菜肴时，一定要说清楚烹饪的时间和方法

12、客人点菜落单后5分钟之内上凉菜,10分钟上第一道热菜，45分钟内上齐所有菜品

13、当客人正在谈话时有急事需与客人沟通，应先礼貌站于客人一旁，让客人感觉到你有事要请示，再礼貌道歉说“对不起，打扰您了”之后再请示。

14、介绍的推荐顺序以特色菜肴----------特别推荐----------高档菜品海鲜-----------干锅或牛羊肉类----------蔬菜、素菜类--------主食小吃 ----------冰点-

15、尽量在5分钟内点完一桌菜，45分钟内把所点菜肴上齐