中餐零点餐接待服务程序与标准

 

服务程序

 

服务步骤

 

服务标准

 

服务用语

 

迎客入座

 

1、 迎接宾客

 

面带微笑，主动迎上一步，礼貌问候行35度鞠躬礼

 

您好！欢迎光临!

 

2、 询问预定或进餐人数

 

距离宾客一步远，面带微笑，

双目注视宾客面部三角区，礼貌问候

 

请问有预定吗？

请问有几位？

 

3、 引领至适当或预定的餐台旁

 

走在宾客的右前方，保持1米距离，并用手示意

 

请这边走

 

4、 拉椅子让座

 

双手轻拖椅背，右手示意请座，用左膝盖轻抵椅子背往前送

 

您请座

 

5、 增撤餐位

 

根据宾客人数，先加撤椅，调整台面，使用托盘

增撤餐具，轻动作、操作快，符合卫生

 

对不起！打扰一下

 

呈递菜谱

 

1、 递上菜谱

 

将菜谱打开至第一页，右手拿菜谱的右上端，左手拿左下端从宾客的右侧呈递给女宾或主宾，退一小步转身，向服务员介绍客情

 

请先看看我们的菜谱及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快

 

2、 服务员自我介绍

 

做自我介绍、口齿清楚

 

很荣幸能为您（大家）服务！我是这桌的服务员XXX！

 

送巾敬茶

 

1、 问茶、泡茶

 

站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法

 

我们这里有XX茶，请问您需要（喜欢）哪一种茶？请稍等！

 

2、 递上毛巾

 

按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中

 

请用热毛巾

 

3、 斟茶

 

将骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶

 

请用茶

 

上开胃菜

 

送上开胃菜、小点

 

6人以下2碟，6人以上4碟

 

请用开胃菜

 

落巾抽筷

 

1、 落席巾

 

站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行

 

对不起！打扰了

 

2、 抽筷套

 

撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；筷子放在筷架上

 

收巾点菜

 

1、 撤换毛巾

 

先撤脏的，后上干净的，使用毛巾夹、托盘等

 

对不起！打扰了

 

2、 询问可否点菜

 

准备好点菜卡或点菜单、笔，礼貌征询

 

先生（小姐）请问可以点菜了吗？好的！请稍等！

 

3、 听单

 

站在宾客的右侧距离一臂之远，腰部微弯，微笑倾听与应答

 

好的！好

 

4、 推销

 

观察宾客的表情反映，运用推销技巧，主动向宾客做适时介绍推销，引导宾客先点凉菜、海鲜菜品；再点其它菜品为规范上菜做准备；

 

我们这里的招牌特色菜有XX菜，来一份好吗？需要点什么？

 

5、 写单

 

在点菜单（卡）上填写台号、人数、日期、点菜员姓名、菜点品名、数量、规格、特殊要求等都要问清楚，记录准确、字迹清楚、无漏无错、边写边重复。

 

好！好的！

 

6、 询问酒水

 

主动询问并介绍，将酒水品名、数量、规格记录在点菜卡上

 

先生（小姐）请问饮什么酒？我们有XXX

 

7、 复述订单内容

 

将点菜单（卡）上所有的菜品、酒水给宾客复述一遍，经宾客同意后再去转单

 

您点的菜肴有XXX，对吗？有无遗漏菜品？还需要什么？请稍等！

 

转单入厨

 

1、 银台转单

 

点菜单（卡）拿到吧台，收银员依单迅速输入电脑

 

请稍等！很快就好！

 

2、 核单送单

 

核对输入菜品，确保输入内容与点菜单（卡）完全一致后再传送单据

 

3、 打单

 

厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作

 

询斟酒水

 

1、 开酒水单

 

开酒水单一式三联，开单规范、字迹清楚交银台盖章后分单一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据

 

请盖章！谢谢！

 

2、 领取酒水

 

持单到吧台领取酒水，使用托盘和酒水篮，核对品种和规格

 

先生（小姐）这是您点的酒水请确认，请问可以为您开启了吗？？

 

3、 备齐酒具及其他物品

 

根据酒水品种备齐相应的酒杯、饮用白葡萄酒所需要冰块，饮黄酒的九制陈皮、话梅、暖酒器及开酒器

 

4、 示瓶

 

擦干净酒瓶，贵重酒水必须经宾客同意后才能开启

 

5、 询斟酒水

 

使用托盘斟酒，按先主宾后主人再顺时针方向从每位宾客的右侧斟酒，酒量均匀、标准，技艺娴熟，不洒不滴，斟红酒可根据宾客要求而定

 

先生（小姐）请问饮什么酒？好的！饮白葡萄酒的人一定要问宾客是否需要冰镇吗？

 

6、 整理餐台

 

征求宾客的意见，经宾客同意后撤下多余的餐具、酒具分别装入落台柜内进行分类，增撤餐具、酒具均使用托盘

 

请问这餐具、酒具还需要吗？撤了好吗？

 

上菜报名

 

1、 核实菜单

 

菜传至落台，向服务员做好交代，查看菜单、核实有无此菜

 

对不起，打扰一下！

这是XX台的XXX菜

 

2、 调整台面

 

根据盛器形状、大小腾出放菜的位置

 

3、 上菜报名

 

站在副主人的左手边将菜上至餐台转至主人、主宾处退一小步报菜名并介绍其特征，手指并拢向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料

 

这是XX菜，他的特点是XXX

请慢用、请品尝！

 

4、 勾单

 

上菜后要及时勾单，以示上菜

 

巡台服务

 

1、 撤茶杯

 

征得宾客同意后撤下茶杯，

 

请问这茶还喝吗？我可以把茶撤了吗？

 

2、 掌握上菜

 

按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的原则上菜，随时查看菜单，根据宾客就餐的快慢跟进出菜的速度，随时保持台面美观，掌握特殊上菜方法，菜上齐后轻声告诉主人，并进行第二次推销

 

对不起，打扰一下！

先生（小姐）你们的菜已经上齐了，请慢用！

 

3、 审单、划单、跟进出菜

 

随时审单跟进出菜速度，并按规范上菜、划单，菜品太多，征求宾客同意，将大盘换小盘，随时整理并保持餐台的美观，观察宾客用餐要求，主动服务宾客。

 

对不起，打扰一下！

先生（小姐）我把这盘换成小盘好吗？

 

4、 服务中“四勤”

 

勤斟酒水，红、白酒不空杯，啤酒饮料1/3杯时续杯，勤换毛巾。烟灰缸内的烟头不超过2个（含2个），换烟灰缸时，用右手拿干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，将两个烟灰缸放于托盘内，恻身展盘，把干净的放上去。服务员站在一旁时，骨碟不能有骨渣

 

对不起，打扰一下！

先生（小姐）请问还需要加点酒水饮料吗？

 

5、 上果盘

 

撤掉台上的餐盘，整理好台面，换上洁净的骨碟，准备好果叉、牙签等

 

这是我店赠送的果盘，请慢用

 

6、 续茶

 

为宾客送上一杯热茶

 

请喝茶！

 

餐毕上巾

 

1、 续巾

 

客人餐毕，为客人送上热毛巾

 

请用巾

 

2、 征询意见

 

微笑、礼貌，主动向客人征询意见，对客人提出的意见表示诚挚的谢意

 

先生/小姐，您提的意见很宝贵！我们一定认真改进，谢谢！

 

结帐买单

 

1、 结帐准备

 

客人叫买单应立即回答。

查菜单看菜是否上齐并跟踪落实并做出处理，对剩余酒水征询意见做退酒处理，品种、数量当面点清

 

 

 

好的请稍等！请问，这酒不需要了吗？我可以把酒退了吗？

 

2、 通知银台

 

准确掌握结帐的台号，拿消费单通知银台结帐

 

3、 开退单、估清单、退酒水

 

菜品估清，应由传菜部开估清单，退菜由区域领班开，厨师长、楼面经理签字。退酒应开酒水单一式三联，吧台收酒水签字后，一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据。开单规范、准确，所有单据必须传至银台，以免多结或漏结

 

4、 核对帐单

 

收银员核实帐单，迅速结算总数，在结算准确无误后把帐单交给服务员；所有的原始单据应附于结帐单后

 

5、 送上帐单

 

接到帐单服务员核对单的内容，如有不对，立即找收银员查实，将帐页放在收银夹，从宾客的右手边，双手送上打开银夹，指明总额

 

先生（小姐），这是您的帐单！

 

6、 唱点唱收

 

双手接钱，放进银夹，当面点清，唱明总数，礼貌致谢！

 

先生（小姐），您给的是XX请稍等！

 

7、 银台交款

 

把钱交到银台，在发票使用登记本填写日期、台号、发票的金额等交银台，银台找零，备好发票，服务员将找零和发票放入银夹内

 

先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢！

 

8、 找补余款

 

将找零和发票点给宾客，再次致谢

 

9、 签单挂帐

 

如客人提出要签单时，应请客人一起到银台按财务规定办理签单挂帐、并且必须是与店里签有《签单消费》协议及指定的签单人，且手续齐全方可牵单，否则不能签单。

 

先生（小姐），请到银台办理签单，请这边走！

 

敬语送客

 

1、 拉椅子

 

宾客起身离席，服务应为宾客拉椅，留出退席通道，提醒宾客带好随身物品，说的时候声音清亮，保证每位宾客都能听见，检查有无宾客遗留物品

 

请各位带好随身物品

 

2、 送客

 

使用敬语，如因服务不能离开岗位，应站在通道的一侧目送宾客离开，如允许，可将宾客送至电梯间或大门口

 

请慢走！欢迎再次光临！

 

清理现场

 

1、 围椅

 

按餐前椅子摆放规范将椅子还原。

 

 

 

2、 收撤餐具

 

使用托盘收小方巾，收餐巾，收拢挽成一把；收玻璃器皿，分类不重叠放入托盘或杯筐；收茶具，单独收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分类收撤装入餐盒。

 

3、 擦转玻

 

使用酒、茶水和专用毛巾擦转玻，注意水不要抹到桌上，撤下脏台布、脏口布到指定地点抖干净并放置布草回收柜内或桶内

 

4、 重新摆台

 

使用托盘餐具摆放到位、规范，组好翻台迎宾工作