餐厅服务人员必读

每位服务人员，都应通过自己的服务技能及服务意识，用心为客人提供全面的优质服务。使客人认可酒店的产品并得到心理上的享受。

迎宾员需知：

餐前准备：

1． 卫生清理、电器设备准备（门头灯、暖风、等坐牌、贝贝椅）、迎宾用具准备、自检仪容仪表、责任区。

2． 电话预定：询问订餐客人姓名、电话、用餐时间、用餐地点、是否会员、特殊要求要做到详细了解，并认真登记在册。向客人说明所定餐位会预留15分钟，电话订餐一定要复述客人的预定内容。结束通话时，需向客人表示感谢和欢迎。注意：使用普通话。礼貌用语：“您好，海边人闽江二路店。”每日17：30电话回访，确认订餐客人准确用餐时间。

3． 迎宾员接预定后的准备工作：将客人预定情况及客人要求通知领班、值台服务员。开餐前摆放预定牌。注意：根据季节提醒服务员控制室温（空调的开关时间可提前协调服务员）

餐中服务：

1． 初见客人入店时：行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临！”。注意：询问客人姓氏，确认桌位；

2． 领位时，在客人右侧，与客人保持一步距离、使用手势引导客人入坐；

3． 途中提供称呼服务并与客人交流，了解客人的用餐需求。注意：带位时，如遇服务员应说暗示语“**先生，这边请。”使所有服务员也能知道客人姓氏，及时提供称呼服务。

4． 迎宾员将客人引领到位时：应为客人拉椅让坐；帮客人更衣.套衣罩。注意：提示客人保管好自己的衣物；祝客人用餐愉快；通知值台服务员客人的姓氏是否会员。

5． 店内满座时：应安抚客人情绪，将客人安排在等坐区就座。注意：按顺序发放等桌卡，并主动为客人提供杂志和免费饮品。

6． 收银员及时将客人买单情况通知迎宾，由迎宾及时告知等桌客人。注意：如本店满座，应电话讯问其他各店的空坐情况位客人引导安排。

餐后收尾：

1．卫生清理、电器设备关闭（门头灯、暖风）迎宾用具、请示领班是否有其他工作安排、交接工作。

服务员需知：

餐前准备：

1. 开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备（空调、暖风）。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2. 站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1． 客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临！”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临！”

2． 天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3． 点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销；注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4． 点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5． 点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配；要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6． 点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求；根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7． 点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8． 天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9． 点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

10． 上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜；不可打断客人的交谈。