餐厅服务员入门的基础培训

案例:
  消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅,菜台上除了部分已加工好的熟食外,还有一部分生食材料,需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐,就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星,其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此,匆匆赶来的领班慌忙解释,“对不起,这位服务员是新来的,她……”,领班话还没说完,就被在座的一位先生打断:“你为什么不先问客人有没有被烫伤?”

  若按领班所说该服务员是新来的,那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作,这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事,如整理菜台、收盘换碟之类。

  另外,即使让新手逐步干一些难度大的工作,也应当由领班或“老员工”跟近观察,随时“补位”,一旦发现如同本案例现象即上前纠正,比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精,并以自己行动示范,如先退出原有酒精罐换上新的,或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

  如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实,再琐碎的细节也需要人员来执行,所以,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平的佐证,更是成败的关键一环。

  新入行服务员常犯的错误:

  新服务员在走上工作岗位后,由于内心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各种各样的错误,容易进入以下五种心态误区:

  自卑:新服务员进入企业后,有时会感觉自己一下变笨了,什么都不会,什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验,他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

  害怕犯错:新服务员对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎。害怕犯错误、挨批评,因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话,没有一点小差错,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程,允许新人犯错,但关键要知道自己错在哪里,下次不犯同样的错误。

  期望宽容:这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班,出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班,送错客衣也是可以原谅的吧?”“我刚出学校,对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛!”作为新人,犯些小错误可以原谅,但是如果新人二直期望别人宽容的心态,是不可以原谅的。因为期望别人宽容,本身就意味着不承认错误,自己出错找借口,这样只会让自己懒懒散散,一事无成。

  孤独:由于新服务员都来自五湖四海,语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难,新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后,不仅要面对新领导、新同事,还要面对他们不同的处理问题的方式,这会使他们感到棘手,有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天,孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独,新服务员应该坦然,让自己及时适应新环境,消除孤独感。

  嫉妒:当新人看见别人比自己强或机会比自己好时,心里就会不舒服。殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看别人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上别人。带着一种良好的心态,羡慕别人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘,不要嫉妒别人,要坦诚接受别人,学他人长处,这样才是有益的。

  对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”,意在用10天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质
 第一项训练自信

 

  方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

  评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。

  注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。

  第二项训练倾听

  方法:假定发给每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。

  评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。

  注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

  

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