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序
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检查结果
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号
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服务标准
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Y
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N
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N/A
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A
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餐位预订
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1
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每周营业7天，每天供应午、晚二餐。
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2
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应在三声铃响之内接听电话。
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3
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员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
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4
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员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
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5
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员工要询问用餐人数。
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6
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员工要询问用餐时间。
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7
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员工要询问客人的联系电话或房间号码。
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8
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员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。
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9
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员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。
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10
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员工要向客人致谢。
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B
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领位
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11
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要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
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12
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要亲切、友善地问候客人。
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13
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迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。
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14
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迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
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15
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迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。
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16
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迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
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17
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迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。
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18
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迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
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19
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迎送员要为客人打开餐巾。
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20
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迎送员要为客人打开菜单的第一页。
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C
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服务
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21
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要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。
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22
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要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。
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23
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24
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领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。
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25
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点菜时，应与客人保持适度眼神交流。
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26
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如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。
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27
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点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。
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28
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点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。
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29
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点菜结束后，领班应对客人表示感谢。
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30
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第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。
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31
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如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。
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32
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酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。
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33
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出品速度应适度而连贯。
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34
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服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。
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35
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餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。
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36
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上菜时服务人员应清晰地报出菜名。
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37
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当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。
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38
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服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。
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39
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服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。
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40
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如有需要应及时上洗手盅。
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41
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如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。
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42
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服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。
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43
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服务人员应主动为客人点烟。
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44
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服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。
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45
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如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。
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46
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如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。
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47
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如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。
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48
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出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。
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49
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如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。
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50
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贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。
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51
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如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。
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52
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如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。
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53
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应视客人需要提供分菜服务。
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54
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如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。
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55
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应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。
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56
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如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。
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57
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如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。
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58
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水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。
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59
|
用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。
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60
|
应主动询问客人对用餐的意见。
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61
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客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。
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D
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酒水服务
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||||
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62
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侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
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63
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侍者要当着客人的面打开酒瓶。
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64
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侍者要倒出一点酒请主人尝试。
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65
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侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。
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66
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服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。
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67
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服务员应视情况斟倒相应酒量。
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68
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上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。
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69
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上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。
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70
|
服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。
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71
|
如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。
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72
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如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。
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73
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侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
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74
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侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。
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|
E
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结帐
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||||
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75
|
要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。
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要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。
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76
|
帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
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77
|
帐单要清晰、正确地列出各项费用。
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78
|
侍者要立即收取客人付帐的款项。
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79
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侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。
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80
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如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
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81
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如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。
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82
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如收取或找回现金，应唱收唱付。
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83
|
结帐后应对客人表示感谢。
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|
F
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员工表现
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||||
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84
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员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
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85
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员工要穿着干净、平整的制服。
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86
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员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
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87
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所有员工都要规范佩带名牌。
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88
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员工要保持仪容整洁。
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89
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员工要与客人保持适度眼神交流。
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90
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员工要保持微笑，态度要亲切友好。
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91
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员工要熟练、流利运用工作日常英语。
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92
|
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
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93
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员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
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|
G
|
餐牌和食品
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||||
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94
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餐牌要干净、外观精美。
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95
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餐牌上要有各类菜式供给客人选择。
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96
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上菜时食品摆放美观、搭配合理。
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97
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食品与餐牌上的描述要相符。
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98
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食品要新鲜、可口。
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99
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上菜时，食品温度要合适。
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100
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食品的外观和色泽要美观。
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101
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食品分量要适中。
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102
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食品要按客人要求烹制。
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103
|
小餐牌应至少一季一换
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H
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餐台
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||||
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104
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餐厅里每张餐台的摆设要一致。
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105
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台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
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106
|
要根据需要摆放合适的餐具。
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107
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餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。
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108
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如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。
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109
|
瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。
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110
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玻璃杯要干净、无破损、款式相配。
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111
|
冰桶要干净、擦拭亮净。
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112
|
餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
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|
I
|
餐厅环境
|
||||
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113
|
地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。
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114
|
所有照明灯具要全部亮着。
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115
|
墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。
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116
|
所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。
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117
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所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
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118
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所有植物和装饰花卉均要新鲜。
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119
|
备餐台要保持清洁。
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120
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餐桌要稳固。
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121
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餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。
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122
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餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。
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123
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餐厅里要避免噪音干扰。
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124
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餐厅要保持适宜的温度。
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125
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餐厅应有高质量的音响系统。
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综合
评语
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得分
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