中餐服务质量标准—执行细节

序

检查结果

号

服务标准

Y

N

N/A

A

餐位预订　

1

每周营业7天，每天供应午、晚二餐。

2

应在三声铃响之内接听电话。

3

员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。　

4

员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。

5

员工要询问用餐人数。

6

员工要询问用餐时间。

7

员工要询问客人的联系电话或房间号码。

8

员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。

9

员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。

10

员工要向客人致谢。

B

领位　

11

要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。

12

要亲切、友善地问候客人。

13

迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。

14

迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。

15

迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。

16

迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。

17

迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。

18

迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 

19

迎送员要为客人打开餐巾。

20

迎送员要为客人打开菜单的第一页。

C

服务　

21

要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。

22

要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。

23

餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。

24

领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。

25

点菜时，应与客人保持适度眼神交流。

26

如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。

27

点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。

28

点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。

29

点菜结束后，领班应对客人表示感谢。

30

第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。

31

如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。

32

酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。

33

出品速度应适度而连贯。

34

服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。

35

餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。

36

上菜时服务人员应清晰地报出菜名。

37

当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。

38

服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。

39

服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。

40

如有需要应及时上洗手盅。

41

如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。

42

服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。

43

服务人员应主动为客人点烟。

44

服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。

45

如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。

46

如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。

47

如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。

48

出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。

49

如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。

50

贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。

51

如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。

52

如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。

53

应视客人需要提供分菜服务。

54

如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。

55

应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。

56

如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。

57

如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。

58

水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。

59

用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。

60

应主动询问客人对用餐的意见。

61

客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。

D

酒水服务　

62

侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。

63

侍者要当着客人的面打开酒瓶。

64

侍者要倒出一点酒请主人尝试。

65

侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。

66

服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。

67

服务员应视情况斟倒相应酒量。

68

上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。

69

上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。

70

服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。

71

如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。

72

如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。

73

侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。

74

侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。

E

结帐　

75

要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。

要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。

76

帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

77

帐单要清晰、正确地列出各项费用。

78

侍者要立即收取客人付帐的款项。

79

侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。

80

如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。

81

如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。

82

如收取或找回现金，应唱收唱付。

83　

结帐后应对客人表示感谢。

F

员工表现　

84

员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。

85

员工要穿着干净、平整的制服。

86

员工穿着的鞋子要符合酒店规定。

87

所有员工都要规范佩带名牌。

88

员工要保持仪容整洁。

89

员工要与客人保持适度眼神交流。

90

员工要保持微笑，态度要亲切友好。

91

员工要熟练、流利运用工作日常英语。

92

在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

93

员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。

G

餐牌和食品　

94

餐牌要干净、外观精美。

95

餐牌上要有各类菜式供给客人选择。

96

上菜时食品摆放美观、搭配合理。

97

食品与餐牌上的描述要相符。

98

食品要新鲜、可口。

99

上菜时，食品温度要合适。

100

食品的外观和色泽要美观。

101

食品分量要适中。

102

食品要按客人要求烹制。

103

小餐牌应至少一季一换

H

餐台　

104

餐厅里每张餐台的摆设要一致。

105

台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。

106

要根据需要摆放合适的餐具。

107

餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。

108

如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。

109

瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。

110

玻璃杯要干净、无破损、款式相配。

111

冰桶要干净、擦拭亮净。

112

餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

I

餐厅环境　

113

地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。

114

所有照明灯具要全部亮着。

115

墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。

116

所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。

117

所有窗户均要干净、无污点、无污痕。

118

所有植物和装饰花卉均要新鲜。

119

备餐台要保持清洁。

120

餐桌要稳固。

121

餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。

122

餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。

123

餐厅里要避免噪音干扰。

124

餐厅要保持适宜的温度。

125

餐厅应有高质量的音响系统。

综合

评语

得分