服务员点菜服务细则

岗位名称：餐厅服务员所属部门：餐厅
工作性质：主办参与人员：
需要的物品（资料）：菜单，点菜簿，笔
说明：服务员在点菜过程中如果能掌握适时适度对顾客进行菜肴推销，那就既能增加餐馆的利润，又能使顾客感到心满意足。这能产生“双赢效果”。
步骤怎样去做
      1、点菜前的准备工作 Ø 仪容仪态要求：举止端庄；神情专注；主动亲切；语言流利。 Ø 餐饮知识要求，掌握：中外名俗、菜点知识、营养知识、酒水知识。
      2、通过“看”、“听”对顾客进行初步揣摩 Ø 看客人的年龄、性别、职业、文化程度，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友聚餐，还是情侣约会。性格是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。 Ø 看人员的组成结构，是点菜生获取信息的的第一印象。例如，客人若年龄差别不大，多半是同学或朋友，带有孩子或老人，则家庭型客人居多，若互相谦让，一般是因公交往的商务型客人。 Ø “听”的目的是在“看”的基础上进行深层次的了解，要求是能听出话里话外，准确的把握客人的需求、想法。判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
       3、递交菜单 Ø 在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。 Ø 待迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？” Ø 确定后至客人的左侧呈递谱单，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。 Ø 点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹夹在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”
      4、主动推荐并征询客人获得信息 Ø 当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 Ø 善于利用问话获得信息并引导消费。 先用开放式问题确定大致需求。“特殊疑问句”（开放式）可以帮助我们取得对方的讯息与客户的想法，当我们掌握越多的资讯与客户想法，我们就能越精确知道对方的需求，以及提高成交率。 再用封闭式问题引导消费。“选择疑问句”（封闭式）的效益：引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考；需求的确认和范围锁定；以预设的问题引导与创造客户的需求。
        5、回答客人提问并掌握推荐原则 Ø 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。 Ø 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。 Ø 向客人推荐菜品搭配方案时，要注意各种搭配比例，注意味别的反搭配。 Ø 为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。 Ø 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。不得强迫客人接受。
       6、把握推荐用语引导消费并消除顾客异议 Ø 采用FAB原则进行语言组合。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 Ø 把产品的特征，采用联想的技巧，将两道菜肴合并后得出了一种全新的说法。 Ø 采用限定式销售法，利用顾客的心理给顾客的选择一定的限制或心理的催促。 Ø 借他人之口法，强调名人效应。即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，值得购买。 Ø 采用化整为零法，将一份菜的价格分成若干份。 Ø 先顺着顾客的意见，然后再转折阐述。你说得确实……但是……
     7、具有营销意识并提醒客人 Ø 特殊情况的菜肴，必须提醒客人，例如口味特殊或者烧制时间较长的。 Ø 当客人点菜量过多的时候，给予顾客善意的提醒。
       8、填写菜单 Ø 在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹清楚。 Ø 点菜单顺序为：凉菜、海鲜、热菜（荤）、热菜（冷）、点心、甜食。 Ø 书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。 Ø 要求如下： 书写清楚、符合规格。 根据菜单上的项目次序分类填写。 填写菜单要冷、热菜分开记。 注明上主食的时间。 记清客人的特殊要求。 点菜单一式四份。 注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。 填写完后，再次核对一下。
     9、重述菜单 Ø 将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。
       10、送出菜单 Ø 将客人的菜单收回，放在服务边柜上。 Ø 用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。