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大厅服务程序/标准

培训部 职业餐饮网 2011年04月14日

 

程  序
标         准
1.迎客问好
1）  客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。
2）  使用语言：“中午好！/晚上好！欢迎光临！”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。
2.拉椅示坐
1）  将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循先宾后主次序）。
2）  协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。
3.泡茶/斟茶
1）  冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。
2）  斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。（见斟茶的方法）
4.整理餐台
1）  根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物（花瓶、台卡等）。
2）  使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗？
5.呈送菜单、撤筷套
1）  客人安坐后，为客人呈上菜单。
2）  使用语言：这是我们的菜单请您先过目。
3）  姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。
4）  单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。
6、点菜下单
1）  根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。
2）  使用语言：请问现在可以点菜了吗？
3）  客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。
4）  使用语言：先生您点的有XXX菜对吗？请问您还需要来点别的吗？
5）  要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。
6）开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。
7）到收银台盖章后，迅速下单（传菜员带单）到厨房。
7、点取酒水
1）  菜点完后，及时为客人推荐酒水。
2）  使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗？
3）  推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。
4）  如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。
5）  客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗？
6）  将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。
 
8.熟悉菜单/斟倒酒水
 
 
1）  熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。
2）  临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。
3）  要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。
4）  酒水、饮料要当着客人的面打开。
5）  斟酒（见斟酒的方法）。
9．撤换茶杯
1）  酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。
2）  使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗？”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗？”“请慢用！”
 
10.准备上菜
1）菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。
 
11.有序上菜
1）  选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。
2）  每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。
3）  注意一些特殊菜的上法（见特殊菜肴的上菜方法）。
4）  酒店的特色菜要为客人作简要介绍。
5）  调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。
6）  菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”
12.按位分汤
1）  清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。
2）  全菜需为客人分割（如蹄膀等）。
3）  汤菜需为客人分派。
4）  各吃菜肴要分派。
13.续加酒水
当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。
14.更换骨碟/
更换烟缸
1）当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。
2）换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。
15.清理台面
1）  将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。
2）  台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。
3）  使用语言：我可以将空盘撤掉吗？
4）  转盘上有油迹应立即清除。
16.回答问询
1）  礼貌回答客人的问询。
2）  注意保守公司的机密。
 
17.服务四勤
1）对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。
2）如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。
3）席间做到四勤。
18．点上主食
1）在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。
3）若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗？”
19收撤餐具
1）  客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗？”
2）  除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。
3）  在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。
4）  若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。
20 .饭后热茶
将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。
21. 及时结帐
1）  如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。
2）  请客人稍等，然后到收银台打单。
3）根据客人进餐情况可提前打单。
4）要将帐单的台号、菜肴、金额等，核查准确。
5）当着客人的面检查钱币及确定数目。
6）进餐金额较大时，服务员要请客人一起到收银台买单。
7）  客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。
8）  若客人要求支票买单、信用卡买单或签单，见（支票买单、信用卡买单、签单服务程序）。
22．征询意见
呈递意见本，使用语言：“各位今天用餐还满意吗？请留下宝贵意见”。
23礼貌送客
1）  客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临！欢迎下次再来。
2）  将客人送至餐厅出口、楼梯口或电梯口。

 

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