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称
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醉酒客人的服务
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适用部门
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适用人员
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服务员
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标准编码
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BFST20
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序号
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标准工作步骤及内容
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目的
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1
2
3
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客人喝醉时，服务员尽量不再为其提供任何含酒精的饮品
服务员应能通过客人的一些行为动作来判断客人是否喝醉，
客人醉酒一般体现在以下三种情况：
① 失去控制力。如：客人的心情突然放松，特别健谈。
② 失去判断力。如：客人出现一些社交中失常和不可接受
性的行为：唱歌、过于友好、下流语言、讲一些黄色笑话。
③ 反应衰退。如：客人的思维能力被负面影响。如：失去
思维的逻辑性、语言颠倒、说话含糊不清、目光呆滞等。
当发现客人喝醉时服务员应采取以下措施：
① 服务员必须认出醉酒的客人和即将喝醉的客人。
② 当客人即将醉酒或已经醉酒，服务员必须通知上级主管。
③ 仅仅只有主管级以上管理人员才可以接近醉酒的客人，
只有餐饮部经理以上管理人员才能做出向醉酒客人提供酒
水。
④ 当客人被停止供应酒水，信息必须传达到所有相关服务
区。其他服务区也须停止为此客人提供酒水。
⑤ 如果醉酒客人因此而投诉并行为荒谬或无法控制，相关
人员须通知保安部一起协助工作。
⑥ 当客人醉酒后，服务人员可以为客人提供免费茶水和醒
酒汤，以助其醒酒。如果需要为客人提供出租车服务，应将
客人送至车中。如果需要，可派相关人员将客人送至家中。
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防止醉态加重
正确辨别，提前
做好防范准备和
服务准备
提前做好准备
主管有更多经验
安全需要和避免
冲突
防止醉态加重
安全需要和避免
冲突
让顾客满意
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