电话接听规范

1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx

is speaking,May I help you.”

2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”

3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

4 、如果是客人询问情况的电话：

1 ）了解客人询问的内容。

2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。

4 ）并做好电话记录。

5 、如果是工作电话:

1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。

2 ）马上找授话人接听电话。

3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

6 、如果是寻人电话。

1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）

2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。