酒店营运部运转管理手册

 

酒店营运部运转管理手册

 

 

 

营运部运转管理手册

目     录

营运部概述10

一、营运部组织机构和岗位设置

    （一）组织机构图11

    （二）岗位设置图12

二、营运部岗位职责

（一）营运部经理 13

（二）前厅部经理 13

（三）大堂副理 14

（四）前厅主管 15

（五）行政楼层接待员16

（六）商务中心文员16

（七）接待员、问讯员 17

（八）客房预订员 17

（九）宴会预订员 18

（十）商务中心服务员18

（十一）总机话务员19

（十二）礼宾主管 20

（十三）行李员 21

（十四）门童 22

（十五）公关部经理22

（十六）美工人员23

（十七）销售部经理24

（十八）销售主管 25

（十九）区内销售代表26

（二十）区外销售代表26

三、营运部工作人员素质要求

（一）营运部经理 28

（二）前厅部经理 28 

（三）大堂副理 28

（四）前厅主管 29

（五）礼宾主管 29

（六）行政楼层接待员29

（七）商务中心文员、服务员、接待员、

      问询员、总机话务员、预订员 30

（八）宴会预订员 30

（九）行李员、门童 30

（十）销售部经理 30

（十一）销售主管 31

（十二）区内销售代表、区外销售代表 31

（十三）公关部经理31

（十四）美工人员 31

四、营运部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程 33

2、电梯应接服务流程 35

3、抵店散客行李运送流程 36

4、离店散客行李运送流程 37

5、抵店团体客人行李运送流程 38

6、离店团体客人行李运送流程 39

7、客人行李寄存流程 40

8、客人行李领取流程 41

9、处理住店客人信件流程 42

10、处理将抵店客人信件流程43

11、处理已离客人信件流程43

12、处理无法查到收件人信件流程44

13、处理客人传真流程44

14、接受客人委托将物品转交他人流程45

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程45

16、一般代理服务流程46

17、代购和确认机票流程47

18、提供特殊服务流程48

19、寻人服务流程 48

（二）前厅部预订工作规范

1、 预订工作流程4 9

2、 接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程50

3、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程51

4、接受信件预订客房流程 52

5、接受网络预订客房流程 53

6、接受VIP预订客房流程 54

7、接受公费预订流程 55

8、接受团队预订流程 56

9、输入预订流程 57

10、修改预订流程 58

11、取消预订流程 59

12、核对预订流程 60

13、婉拒预订流程 61

14、处理应到未到预订流程62

15、客史档案管理流程63

16、预订资料存档流程63

17、处理订房的特殊要求流程64

18、代订房流程 65

（三）前厅部接待问询工作规范

1、 接待问询组工作流程66

2、 查询客人房号流程68

3、 预先安排客房流程69

4、 预订散客登记流程69

5、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程70

6、 上门客人登记流程71

7、 VIP接待流程 73

8、团体接待流程74

9、换房，增住和加床流程 75

10、处理客人延期离店流程76

11、住店客人交领钥匙流程77

12、配制钥匙流程77

13、处理客人遗失钥匙流程77

14、留言服务流程78

15、总台接受客人叫醒服务流程79

（四）前厅部预定中心工作规范

1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，

                 政府VIP客人和重大的会议接待）80

2、宴会预订服务规范 81

（五）前厅部商务中心服务工作规范

1、接收传真流程 85

2、发送传真流程 86

3、复印服务流程 87

4、 打字及电脑文字处理流程88

5、 特快专递流程89

6、 借用洽谈室及会议和办公设备流程90

7、出租INTERNET（Email）流程90

（六）前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程 91

2、市内进线处理流程 92

3、酒店内线电话处理流程 93

4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程93

5、叫醒电话处理流程 94

6、客人外出留言处理流程 95

7、处理非常事件流程 96

（七）前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程 97

2、大堂副理服务（VIP）接待流程98

3、处理超额预订流程100

4、处理客人遗留物品及认领流程101

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程102

6、非常事件的处理流程103

（八）营运部投诉运转图 104

（九）销售部制定市场营销计划工作规范

1、制定市场计划流程105

2、市场营销计划报批流程107

3、市场营销计划执行与控制工作流程107

（十）销售部销售工作规范

1、拜访销售工作流程108

2、电话销售工作流程108

3、陪同参观流程109

4、长包房销售工作流程109

（十一）团队操作规范

1、团队预订流程111

2、团队协调工作流程112

（十二）海外订房中心及网络操作规范 113

（十三）会议销售业务操作规范 114

（十四）签订销售合同规范

1、签订合同工作流程115

2、续签销售合同工作流程116

（十五）档案管理工作规范

1、档案分类流程117

2、档案管理工作流程118

（十六）公关部工作规范

1、制定公关计划工作规范119

2、广告运作规范119

3、重大活动策划规范121

五、营运部服务工作质量标准

（一）前厅环境标准

1、车场通道 122

2、店徽标牌 122

3、大堂布局和装饰122

（二）前厅卫生质量标准 122

（三）前厅部大堂应接服务质量标准 122

（四）前厅部行李服务质量标准 122

（五）前厅部礼宾代办服务质量标准 123

（六）前厅部预订服务质量标准 123

（七）前厅部接待问询服务工作质量标准 123

（八）前厅部商务中心服务工作质量标准 124

（九）前厅部电话总机服务工作质量标准 124

（十）前厅部大堂副服务工作质量标准 125

（十一）行政楼层服务工作质量标准 125

（十二）销售管理质量标准 126

（十三）预订工作质量标准 126

（十四）宣传广告管理质量标准 126

（十五）VIP接待质量标准 127

（十六）合同管理质量标准 127

（十七）档案管理质量标准 127

（十八）办公室管理质量标准 127

（十九）宴会预订部工作质量标准 127

六、营运部管理制度

（一）质量管理制度 129

（二）安全管理制度 129

（三）财产物资管理制度 130

（四）预算管理和经济活动分析管理制度 132

（五）成本管理制度 132

（六）计划管理制度 133

（七）销售合同管理制度 133

（八）工作业绩考核与营运运行评估制度 134

（九）员工考勤制度 134

（十）员工培训制度 135

（十一）人事管理制度 135

（十二）档案管理制度 136

（十三）工作例会制度 137

（十四）国际订房网络客源统计报告制度138

（十五）钥匙管理制度 138

（十六）办公室管理制度 138

（十七）拜访客户制度 139

（十八）VIP接待制度139

（十九）前厅部培训管理制度 139

（二十）销售部培训制度 140

七、营运部工作沟通与协作

（一）部门之间的沟通与协作 142

（二）部门内部沟通协作 146

八、营运部业务报表

（一）销售部业务报表

1、本市客源接待统计表148

2、本市客房供给情况表149

3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表150

4、竞争对手各类房价调查表151

5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表152

6、竞争对手设施项目情况调查表153

7、 竞争对手商务中心设施和价格情况调查表154

8、 现有客房设施及服务项目表 155

9、 各细分市场需求分析表 156

10、各类客房可能的目标市场细分表 157

11、销售策略和客房收益预测表 158

12、全年/逐月客房营收预测明细表159

13、产品组合计划表 160

14、促销计划及预算表 161

15、餐饮全年销售计划表 162

16、餐厅逐月营收计划明细表 163

17、餐饮全年营收计划明细表 164

18、年度广告计划表 165

19、年度市场调研计划表 166

20、酒店公关活动计划表 167

21、每月销售人员宴请情况表 168

22、客户拜访情况报告 169

23、销售人员月度总评 170

24、公司合同汇总表 171

25、客户流量统计 172

26、各销售人员车费使用情况 173

27、商务公司订房协议 174

28、商务公司订房协议（英文） 177

29、销售代表外勤单 181

30、收到预付金确认书 182

31、预付款退还申请单 183

32、销售部培训内容一览表 184

33、销售部新员工培训内容表 185

34、销售部各员工培训情况检查表 186

（二）前厅部业务报表

1、 团体人员住宿登记表 187

2、 预付金收交记录单 188

3、 应到未到客人报表 189

4、 离店日期变更记录表 190

5、 传真服务单 191

6、 商务中心营业日报表 192

7、 行李员行李记录单 193

8、 每日团队资料登记表 194

9、 撬开保险箱委托书 195

10、遗留物品招领单 196

11、客人事故报告 197

12、生日蛋糕订单 198

13、宾客投诉处理报告 199

14、客人报失登记表 200

15、邮件退回记录 201

16、邮电递送记录单 202

17、住客留物给朋友领取记录表 203

18、访客留物给住店客人领取记录表 204

19、代办服务记录 205

20、机票预订单 206

21、接客送客通知单 207

22、VIP客房布置单 208

23、预订单 209

24、礼宾处工作情况表 210

25、传真发文稿 211

26、预订组修补预订单 212

27、要求对方重发电文单 213

28、传真确认预订表 214

29、订票单 215

30、订票服务记录表 216

31、预约订车单 217

32、借伞条 218

33、邮件转寄单 219

34、邮件通知单 220

35、行李寄存记录 221

36、领取寄存行李证明 222

37、团体行李收/送记录表 223

38、散客行李进店记录 224

39、散客行李离店记录 225

40、客人留言单 226

41、团队叫醒服务 227

42、钥匙条子 228

43、会客单 229

44、付款转帐凭证 230

45、传真发文表231

46、VIP报表232

47、团队入住登记 233

48、前厅部培训计划表 234

49、新员工进岗检查表 235

50、前厅部各部位情况检查表 236

51、前厅部员工受训后表现评估表 237

52、本次培训情况检查表 238

53、换房/续住通知单 239

54、国内客人住宿登记单 240   

55、宴会预定单 241

56、每日宴会活动预订状况表 242

57、使用音像设备通知单 243

58、婚宴活动预定单 244

九、营运部考核制度

（一）前厅部考核标准

1、 前厅部考核标准及方法 245

2、 前厅部考核办法 246

（二）销售人员的评估与考核

1、销售评估的目的253

2、评估项目253

3、销售员工作的考核