第一部分 前厅服务管理细节案例/1
一、酒店前厅部简介
（一）酒店前厅的概念 /2
（二）前厅部的任务 /3
（三）前厅部的地位和作用 /4
二、前厅部服务管理案例评析
（一）细致服务，抓住客人的心/5
1．垃圾箱里竟找出签证/5
2．成就酒店的潜在客人/6
3．记事本的失而复得/8
4．充分信任你的客人/10
5．“新”和“情”并送/11
6．一杯冰水温暖客人的心/12
7．长城卡顺利结账/13
8．部门联手让客人脱离危险/14
9．千里订房颇费周折/15
10．感动客人以店当家/17
11．细微之处见真情/19
12．及时兑换港币/20
13．为皮夹寻主人/21
（二）建立客史档案，记住客人/22
1．记住客人，留住面子/22
2．记住客人的姓名，让客人记住你的酒店/23
3．用客史档案抓住客人的心/24
（三）防范意识不可松懈/25
1．顾客会是骗子吗/25
2．部门之间环环相扣，方能万无一失/26
3．查出神秘顾客/28
4．化被动为主动/29
（四）避免和化解投诉/30
1．避免不必要的投诉/30
2．总台“食言”遭投诉/31
3．客房被重复预订/32
4．错失立即补救/34
5．不到24小时收取一天房金 /35
6．千里送达特快专递/36
7．小事成就大事，细节成就完美/38
（五）客人永远是对的/39
1．把“对”让给顾客/39
2．帮助客人开了房门也开了心门/40
（六）前厅服务的技巧和素质/42
第二部分 餐饮部服务管理细节案例/69
第三部分 客房服务管理细节案例/113
第四部分 其他服务管理细节案例/167
第五部分 服务质量检查的常见问题/211