全书共分21章，60余万字，附有60余幅彩色图片。全书按业务部门各自成章，详尽地介绍了各级管理人员和职工的岗位责任，各类工种的操作程序和服务方法以及各项管理制度和有关规定，还附有各部门日常使用的报表和表格。因此，不少单位的管理人员认为本书符合国情，切合实际，内容具体、实用，有的单位多次购买此书作为员工的培训教材。
第一章　总经理室
　第一节　岗位设置
　第二节　岗位责任制
　　一、总经理岗位职责
　　二、副总经理岗位职责
　　三、驻店经理岗位职责
　　四、总经理助理岗位职责
　　五、总经理室主任岗位职责
　　六、副(助理)主任岗位职责
　　七、秘书岗位职责
　　八、保密员岗位职责
　　九、通讯员岗位职责
　　十、司机岗位职责
　第三节　规章　制度
　　一、白天鹅宾馆合同管理规定
　　二、关于以总经理室名义发文的规定
　　三、档案管理制度
　　四、档案文件借阅规定
　　五、保密室收发文制度
　　六、宾馆秘密文件具体范围的划定
　　七、关于使用宾馆车辆的规定
　　八、关于使用客梯专梯接送重要客人(VIP)的规定
　　九、关于使用内部电梯的规定
　　十、内部签单权限有关规定
　　十一、员工餐厅就餐管理规定
　　十二、关于对进馆收购废品和送货人员的管理规定
　　十三、关于宾馆公共场所摆放指示牌、广告牌的管理规定
　　十四、关于更换冬、夏制服时间的规定
　　十五、关于突发事件的处理
第二章　销售部
　第一节　岗位设置
　第二节　岗位责任制
　　一、部门经理岗位责任制
　　二、销售主任岗位责任制
　　三、内勤岗位职责
　第三节　工作规程
　　一、接待旅游团队工作规程
　　二、接待政府代表团、商务散客、长住客工作规程
　　三、接待重要客人(VIP)工作规程
第三章　公共关系部
　第一节　机构设置
　　一、公共关系部机构设置图
　　二、岗位设置
　第二节　岗位责任制
　　一、部门经理岗位责任制
　　二、公共关系主任／公共关系员岗位职责
　　三、美工室主任岗位职责
　　四、美工师岗位职责
　　五、印刷工作人员岗位职责
　　六、内勤岗位职责
第四章　前台部
　第一节　机构设置
　　一、机构设置图
　　二、岗位设置
　第二节　岗位责任制
　　一、部门经理岗位责任制
　　二、主管岗位责任制
　　三、内勤岗位职责
　　四、各组员工岗位责任制
　第三节　预订组服务规程
　　一、各班次工作规程
　　二、预订组服务工作规程
　第四节　接待组服务规程
　　一、各班次工作规程
　　二、接待组服务工作规程
　　三、团体接待服务工作规程
　　四、留言服务规程
　　五、管理规定
　第五节　行李组服务规程
　　一、行李组主管工作规程
　　二、行李组服务工作规程
　　三、管理规定
　第六节　委托代办服务规程
　　一、各班次工作规程
　　二、委托代办组各项服务工作规程
　　三、宾客服务中心服务工作规程
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