目录

第一章 餐厅服务员的职业特点
第一节 餐厅服务员的职业素养
一、提供优质的服务
二、时刻保持工作热情
三、调节不良情绪
四、适应外部变化
第二节 餐厅服务员的职业能力
一、第一印象—服务员的仪容仪表
1．着装——规范的体现
2．仪容——庄重的体现
3．行为——气质的体现
二、服务员的言谈规范
1．服务语言的要求
2．实用礼貌用语
3．注重讲话方式
4．把握语言形式
5．外语的功力
6．手势语言
第一章附录
附录一服务员日常英语举例
附录二餐厅服务员国家职业标准
附录三餐饮业食品卫生制度
第二章 餐厅服务员专业知识储备
第一节 餐饮服务专业知识
一、巧铺台
二、优化摆台
三、托盘
四、百花生艳的餐巾
五、名目繁多的宴会
六、团体用餐的接待
第二节 餐厅的美化
一、秘密武器——餐厅插花
1．插花的基本造型
2．材料的处理
3．花的造型
4．叶的造型
5．花材固定
6．延长插花花期的措施与方法
7．切花插花技巧
二、为客人营造良好就餐环境
1．用餐环境新感觉
2．“感觉”化餐厅布置
二、迎宾员的职责
第三节 各得其所——领位员
一、迎宾与领位的程序分析
二、具体策略
第四节 就餐向导——席间服务员
一、中餐礼仪
1．餐前礼仪
2．客人进餐时的服务礼仪
3．送客礼仪
二、西餐礼仪
1．餐前礼仪
2．进餐礼仪
第五节 “冷冷清清”——酒吧员
一、优雅的开瓶礼仪
二、斟酒的礼仪
三、对客礼仪
第六节 多快好省——送餐员
第七节 清晰明确——收银员
第八节 统筹规划话领班
第三章附录
附录一酒具的选用
附录二各种果汁的功效
附录三会议(或旅游团体)接待服务程序
附录四自助餐服务程序
第四章 顾客的心事你要精
第一节 想客人之所想急客人之所急
一、想客人之所想
二、急客人之所急
三、因人而异对顾客
第二节 顾客的抱怨是我们的财富
一、客人对服务员投诉原因
二、投诉快速处理程序
三、处理顾客抱怨的基本规范
第三节 如何把握顾客
一、亲近顾客的三项原则
二、培养顾客的忠诚度
三、建立顾客档案
第四章附录
附录一餐具的选择与使用
附录二电器的使用与保养
第五章 经典服务案例
在麦当劳的成长体验
用心良苦——大学生吴巧的服务经验
受到领事的首肯——南宁迎宾饭店服务员王英
小旅馆出演“状元秀”——欧康诺的小华盛顿旅馆

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