1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]
“先生（小姐）早晨（早上好）！”
[晚上7：30之后]
“晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]
“XX…
酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。专家说：服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工…
目前很多酒店和饭店不重视顾客的反馈，也不知道如何更好利用顾客的反馈改进产品和服务，提升产品和服务的价值，获得更大的利润。以下提出利用顾客反馈的十条黄金规则：
1. 相信顾客有许多好主意。在你的酒店或…
黄山学院旅游系 朱生东 邱 慧
功能服务和心理服务的提出已经有一段时间了，但对心理服务的深入研究却停滞不前，也许我们的服务业目前需要解决的主要还是功能服务的问题，对心理服务仍无暇顾及。但研究总要先于现…
顾客忠诚意味着重复购买，这个深入人心的想法在我们的实际调查结果中已经让人产生了怀疑；我们对一个大城市的两家相同类型的酒进行了调查，总共访问了364名酒店客人。根据调结果，我们分析了在顾客满意与忠诚度之…
到过国外的人都说，国际酒店的硬件还不如中国国内的。的确是，随着中国酒店业的快速发展，酒店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象，绝大多数中国国内管理的酒店都会受软件质量不稳定的困扰，尽管这些酒店…
提升服务品质十二讲
1. 挑选和培训你的员工
2. 服务究竟是什么？
3. 标准化确保了服务品质
4. 服务接触点是赢取客户的关键
5. 奖惩措施对落实工作的作用
6. 企业文化和人性化的管理
7. 一线员工是演…
1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适
2．安全---没有风险和疑虑
3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善
4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致
5．沟通---用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述
6．理解&mdash…
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