利用餐饮CRM与O2O做会员营销 一茶一坐月客量达80万

一茶一坐于2002年在上海开第一家店，目前全国有接近一百家连锁店，每个月来客数大概80万左右，现有会员大概150万，且平均每个月保持3.5万的成长数字，它是如何做到的?既然会员如此重要，那么我们就要去思考如何扩大我们会员的数量。以前的会员发展都是在店内，现在通过关注餐厅的微信，成为“粉丝会员”。这就是餐饮O2O的全会员招募渠道，龚光宇CIO对于一茶一坐会员管理系统的经营让企业会员营销带来的TC(客流量乘以客单价)和营销额占比高达98%，远远高于通过媒体和传统营销活动带来的成绩。

一茶一坐从2005年成立之初，就执行好了企业信息化的标准，并将所有门店的资源做统一规划，因为连锁经营最重要的就是三个S，专业化、简单化、标准化。2005年的时候一茶一坐只有不到10家店，但是那个时候一茶一坐就已经奠定了所有IT的标准，这其中那包括硬件、软件的标准。在2006年一茶一坐导入了BI(商务智能)，数据中心。随后增加了订单系统，至此一茶一坐已经有超过二十多家门店。因此，传统传真订购系统或E-mail订货系统，都已经不能够满足一茶一坐的快速扩张，门店可以透过浏览器就直接在的系统里面做订货，然后由总部做统一的配送。

2010年，一茶一坐现有的系统已经不能完全满足整体业务增长的需求，因为这是一个基于进销存系统扩展的系统，虽然可以管理进货、库存、销货，但是牵扯到很多更深入的问题的时候，前点就显现出来，原有的系统无法满足对成本计算和控制，无法满足供应商甚至是分部的管理，更不要说与加盟店之间的账务往来。经过近半年的了解和选型，导入了OracleJDE应用供应链管理模块。经过近一年的开发测试，新的ERP系统导入成功。龚光宇先生认为，新的信息化系统不单单满足了传统的进货、出库、销售等功能，更进一步的加强了对每一个环节监控，实现了对与成本的控制，满足一茶一坐中央厨房对于生鲜瓜果蔬菜的采购量的预测和控制，保证充足的供应，但又不会造成库存或浪费。并且也为产品采购的账务结算带来更加灵活的模式，解决了各地的分公司发票不同带来的财务问题。

2013年，龚光宇在全国110家门店发起的最新营销活动叫做“唤醒沉睡会员”：向过去3个月没有光顾“一茶一坐”门店的会员卡存入一张电子券——免费赠送红豆牛奶布丁一份，并短信通知会员这则消息。活动一共发出7万多条短信，电子券回收率达到16%，有12000多名会员回到了一茶一坐;在消费这款免费的红豆牛奶布丁之余还进行了90多万元的额外消费，而免费布丁的成本还不到6万元，这样的营销效果令公司高层大感意外。CIO出身让龚光宇的营销理念更加实用而不追求外表的花巧，更愿意用数字说话。他认为在销售额的转化上，以微博、微信、APP、团购为代表的社会化营销的效果还不如传统的会员营销和店面营销。

龚光宇上任CMO的时候，一茶一坐的会员数量在17万人左右，如今这一数字接近150万。“以CIO的身份负责CMO的工作，我会更加关注数据，通过数据确定营销人群，追踪每次的营销成果，这样的营销活动才会有说服力。”龚光宇表示。他们不仅仅要求会员的数量，对会员的信息的完整性也非常注重。还把POS系统跟CRM系统打通，了解会员的活动信息，消费信息，及点餐口味一并记录起来，因此他们能很清楚地知道会员的消费喜好。他们把PAD点单系统增加了CRM模块，把会员消费特征结合平板点单系统，让伙伴位客人点单的时候，透过电话号码或卡号或扫描微信二维码的方法，就能知道来客的属性及喜好，可以做点单的推荐或者更一对一的服务。

一茶一坐会围绕着会员的消费场景来用微信进行服务，譬如来店要排队，可以用微信来通知他排队的情况，他就可以放心的去逛逛街，在排队的时候，也可以预先点单，等到进店后，服务员确认后就可以下单，加快速度。后厨的KDS(键盘显示系统)还可以告诉你，你的餐品已经上架在做了，2分钟后上桌。结账买单后，微信可以提醒消费者今天的消费状况，并且请他做出消费后的评价。

总结：在餐饮O2O浪潮里，任何一个餐饮企业要想成功，就必须做到与粉丝深度互动。传统餐饮企业该以何种角色，用何种方式进行创新探索以求转型?从红海到蓝海的激烈竞争，唯有适者生存。用餐饮O2O的思维去影响和改变餐饮企业，这就是创新!把传统的餐饮行业与现代O2O技术融合在一起，让餐饮与消费者一起互动玩耍，并推动餐饮企业的创新和华丽转型，成为一个与互联网生态完美融合的现代餐饮企业。这样的思路在餐饮行业里是非常先进的，打破了传统餐饮打折、团购促销的传统观方式。这样华丽转身的背后，是企业对餐饮O2O经济形态的睿智把握。我们也希望未来有更多的企业能作为行业先锋，领导中国餐饮行业转型前进。