酒店营销部的工作职责与工作标准

  酒店营销部的工作职责与工作标准

部门概述
营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。
二、部门组织机构图 

三、岗位职责与工作内容
（一）营销部经理
报告上级：总经理
督导下级：公关策划员、营销代表
岗位职责：
制定并组织实施营销计划，负责酒店形象的树立和改善，督导营销人员进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。
工作内容：
1、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经
2、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。
3、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。
4、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性。
5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划，广告宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉。
6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益。
7、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。
8、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。
9、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平。
10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质。
11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考。
12、完成上级委派的其他工作事项。
（二）公关策划员（兼内勤）
报告上级：营销部经理
岗位职责：
全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作，并负责处理营销部日常事务，做好文件、合同的存档、打印、分发等工作，接待来访人员。
工作内容：
1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算，经上级批准后负责组织落实。
2、与饭店同行和旅游局等密切关系，收集相关信息。
3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系，收集、整理公关信息资料，起草广告、宣传等有关稿件。
4、组织一些大、中型公关活动，提高企业整体形象。
5、收集酒店内（其他部门、营销人员）各种信息。
6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。
7、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作。
8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。
9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。
10、接听电话，在营销人员不在时负责留言。
11、整理本部门所有文件，合同、团队会议接待通知单等，并分类归档。
12、负责办公用品的领用和保管工作。
13、编排营销部每月值班表，做好本部门人员的考勤登记。
14、完成部门经理交办的其他工作。
（三）营销代表
报告上级：营销部经理
岗位职责：
负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。
工作内容：
1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作，并参与接待服务。
2、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务。
3、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同。
4、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料。
5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象。
6、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销。
7、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平。
四、工作项目，程序与标准
（一）旅行社接待程序与标准
1、电话或传真接收团队询价。
（1）做到说话语气、语音和蔼、热情；
（2）问明团队预定的内容，耐心、细致地予以解答，并合理报价；
（3）问明客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好纪录； 

营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？ 

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、 商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、 民间组织   

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票