豪华酒店上网要收费的失误之处

      如果营销、酒店服务或行为经济学领域的博士生就世界最豪华酒店为何坚持向客人额外收取上网费这一问题写一篇论文，估计肯定能得奖。酒店这么做不可能建立顾客忠诚度，因为人们讨厌这种做法。调查表明，每晚花300美元以上住店的顾客很不喜欢每天还要额外支付10~15美元上网费的规定（这种情况通常在欧洲更甚）。如果你认为像四季（Four Seasons）、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）和Rosewood这样的豪华连锁酒店不会对顾客这么斤斤计较，那你就错了。
      如果你去观察一下低端酒店市场，你会发现当前的市场现实极其矛盾。经济型和中档酒店的住宿费只有知名高端品牌的一小部分，但这些酒店上网却是免费的。而且，与经济型酒店相比，豪华酒店的上网速度并不更     快，技术也并不更先进。
     但是，尤其令人厌烦的不只是额外的费用，还有错失的机会。这些顽固的豪华酒店完全可以提高房费，把上网 费包含在内。但是它们没有这样做。你不这样做也行，但你也应该利用自己的智慧和创造力在服务上做到精益求精。不要只是增加新费用，要增加新价值。
作为四季酒店或丽思卡尔顿酒店，你吸引了世界上最富有的人群。因此，你在欢迎他们入住的同时，应该表现出应有的商业气度，并致力于提供创新性的服务。
      在顾客使用网络时，应让他们体会到一种特殊的礼遇，而不是一种受剥削的感觉。比方说，提供付费接入服务，让顾客可以阅读《金融时报》或其他高端在线刊物。提供QR代码或密码，让顾客打折或免费下载Kindle、iPad和手机内容。另外，何不为孩子提供一些数字产品或服务？
酒店应该让顾客知道，他们支付了额外的上网费后，在用餐时可以优惠享用一杯红酒，在按摩时可以优惠获得一次足疗，在购买礼品时可以优惠获得在礼品上刻字的服务。
      酒店有很多的机会让顾客感觉到这笔小费用并不是什么欺诈，而是一种邀请。将顾客上网与这些服务巧妙地包装在一起，从技术上来说是越来越容易了。与豪华酒店合作的潜在促销供应商也越来越多了。事实上，就跟3年前相比，现在提供这种附加值服务也要经济多了。
      而且，豪华酒店也有理由去观察哪些顾客最倾向于哪种促销方式。凯撒娱乐公司（Caesars，前身是哈拉斯娱乐公司，以其顾客忠诚度计划而闻名）已经开始尝试智能手机和移动网络应用服务。我们是不是可以称它为“促销应用服务”（applipromos）？
      没有比了解顾客更重要的了，因此，豪华酒店有足够的兴趣在如何提高顾客的在线响应度方面更具创新性。对酒店来说，这些数据很重要。但是，酒店上网费是顾客长期的一块心病这个事实，更应该成为酒店创新的动 力。
       当豪华酒店要对经济型酒店免费提供的项目收费时，你是否也感到奇怪、失望和反感？当酒店上网需要支付9.95美元或14.95美元时，你认为酒店应该提供什么样的在线促销服务或商品？
翻译：王坚