酒店市场营销部作业指导书二

项次

流程步骤

要点说明

服务语述

配备

一

准备工作

1、接到信息，报告主管副总审批。

2、提前3天做好准备工作，组织“VIP接待小组”，使每个营业场所都有组员跟踪服务，协调。

3、安排礼仪小姐提前按照所要求的仪容仪表，提前40分钟到大厅站位。

4、提前向总经理、副总经理及各部门经理通知迎接的确切时间。

5、提前三天检查好VIP所需房间、休息室、会议室及餐厅、娱乐场所、车位、车场调度情况，并提前检查所需房间花篮、问候卡、总经理名片、果篮、欢迎花束。要求在VIP到达前90分钟再次检查落实摆放情况及硬件情况和主管到岗服务情况。

二

接待

1、销售部经理或大堂副理拿好用信封装好的VIP房间钥匙在大堂恭候。

2、全体欢迎，礼仪小姐问候，献花，引领VIP去房间（或休息室）。销售部经理陪同去楼层。

3、销售部经理安排专人对VIP的吃、住、娱乐、行等进行全天候跟踪服务。

您好，欢迎光临！

三

欢送

1、提前一天落实VIP离店时间，并提前通知总经理、副总及各部门经理到大厅欢送。

2、通知前厅安排行李组，车辆，及时将行李送到前台并上车。

3、提前两小时通知前台收银审查消费单并打印清单，方便VIP离店结算。

4、全体将VIP欢送出大门口，并询问有关意见和建议，握手告别，直到客人离开为止。

四

信息反馈

请客户填写<顾客满意度调查表>，并交总办。

项次

流程步骤

要点说明

服务语述

配备

一

接到信息　

接到国航特服室等航空公司误机团信息，问清楚航空公司名称、误机航班号、通知者姓名、联系电话、团队抵店的时间、人数、房间数、客房要求、用餐标准、开餐时间，是否需要派车接站、接站地点。

二

通知前厅部

接到误机团的通知后，立即通知前厅部，告之前厅接待误机团的信息。由前厅接待与航空公司电话确认人数、要求客房数、抵店时间及联系人姓名、电话和离店时间，告之餐厅用餐的人数、用餐时间及标准，车队去机场接站的时间及地点，确认后通知销售部及相关部门。

三

接待

销售部人员与前厅接待员提前 10分钟到达大堂，备好登记单、房间钥匙，准备就绪，客人到达后收取机票，进行登记，发放钥匙，同时告诉客人用餐时间、地点，并将房间钥匙与机票对号入座，放入“机票柜”，柜子钥匙放前台。

使用敬语

四

离店

通知前厅部。由前厅部安排接待员、行李员、总机叫客人办理退房手续，清点人数及钥匙，告知新的登机口，确认客人一个不少，钥匙一把不差，机票一张不错，方可让客人离店，以免有遗漏，并告知旅客新的登口。