酒店市场营销部作业指导书

第1章  质量目标

销售部作为宾馆重要对客服务部门，2010年度质量目标为：

1.1宾馆总业务指标：≥2160万元。

1.2客房出租率：≥70%。     

1.3月客户满意率：≥90%。

　1.4回款率：≥75%。 

第2章  部门概述

2.1销售部在宾馆经营中起主导作用，它是宾馆日常运行与操作的中枢机构，是主管副总经理的经营顾问和参谋，为主管副总经理经营决策提供各种市场信息，是负责宾馆市场调研和推销的职能部门。

2.2销售部主要任务是在销售部经理的领导下，制定长、中、短期销售计划，建立广泛的销售网络，开展各种行之有效的促销活动，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制，从而以最小的投入赢得最大的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成主管副总经理下达的任务指标，为宾馆招徕客源，创造最佳经济效益。

2.3销售部分管商务中心，兼负与客人直接沟通、直接为客人提供服务的任务。主要提供打印、复印、收（发）传真、公用电话等服务。 

第3 章  组织结构图

第4章  岗位职责

4.1岗位名称：销售部经理

直接上级：主管副总

直接下级：销售部经理助理、销售部内勤

资质要求：熟知市场动态，根据市场变化，提出改进方案，把握营销政策，从事前厅或销售工作五年以上，具备大专以上文化(或通过本岗位培训，取得资格证书)，五官端正、身体健康、仪表端庄，具有良好的书写、语言表达能力，具有亲和力及团队协作能力。

岗位职责：

4.1.1对主管副总负责，全面负责销售部的日常经营管理工作。

4.1.2根据主管副总提出的经营方针，制定计划指标。

4.1.3为完成经营目标而确定本部门销售业务计划的实施细则，以达到较好的经济效益。

4.1.4掌握国内外旅游市场动态，提出可行性、开拓性研究报告。

4.1.5扩大销售，搞好业务往来接待工作。

4.1.6制定本部门各项业务指标、规章，完成宾馆下达的月、年经营指标。

4.1.7协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。

4.1.8负责本部门的安全工作。

4.1.9负责本部门员工的政治思想工作。

4.2岗位名称：销售部经理助理

直接上级：销售部经理

直接下级：销售经理

资质要求：掌握销售策略和手段，具有全面开展销售工作的能力，具有三星级酒店公关销售部岗位工作经验三年以上，具有大专以上学历或通过本岗位培训，取得《岗位培训证书》，温和、诚恳、开朗、大方，男身高1.70—1.78m，五官端正、身材匀称健康；女身高1.60—1.70m，相貌甜美、身材匀称健康，流利普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应出差工作。
 

岗位职责：

4.2.1协助销售部经理共同掌握市场销售主动权。

4.2.2定期分析市场情况，提出营销工作建议。

4.2.3督导各销售经理进行市场调查、客源开发。

4.2.4对各销售经理进行月度业绩考评。

4.2.5保证回款率。

4.2.6抓好培训考核工作。

4.2.7扩大销售，搞好业务往来接待工作。

4.2.8完成部门经理交办的其它工作。

4.3岗位名称：销售经理

直接上级：销售部经理助理

直接下级：无

资质要求：熟悉市场行情，熟知本店各项设施项目价格，地理位置，使用方法，从事酒店公关销售工作两年以上者，具备高中文化以上学历，男身

高1.72—1.80m五官端正、身材匀称健康、精力充沛，仪表端庄，女身高1.62—1.70m，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，流利普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应宾馆因工作需要的出差。

岗位职责：

4.3.1定期对航空公司、旅行社、会议、散客、长包房等客源市场及周边饭店、景区景点进行市场调查，写出调查报告。

4.3.2开发新客户及拜访新老客户，稳定客源市场，完成目标任务。

4.3.3信息反馈工作。

4.3.4填写订单并分发相关部门。

4.3.5协调好部门之间、同事之间的关系。

4.3.6做好旅游团队、网络订房、误机团队、会议等客源的预订接待工作。

4.3.7协助财务催款员做好各市场客户的催帐工作。