酒店销售部工作流程及标准二

八、预定确认
预订确认可以分为口头确认和书面确认两种。为尊重客人起见，原则上根据客人的订房方式来决定订房的确认方式，如电话预订、当面洽谈预订可在预订的承接阶段直接采用口头确认，而信函、电报、传真、及计算机网络预定必须在承接后使用书面确认，以证实饭店能满足宾客的预订要求和核对有关客人的个人情况资料，同时在饭店与客人之间形成了一定的书面协议来约束饭店与宾客双方的行为。
1．口头确认
（1）复述客人的订房要求。
（2）与客人就房价和付款方式达成一致意见。
（3）说明酒店有关取消预订的政策和规定。
（4）欢迎客人下榻并表示感谢。
2.书面确认
（1）核对预订信息并填写预定确认书
书面预订确认说明了酒店和宾客的意向，确认了如日期、费用、宾客数等信息。
（2）打印预订确认书
（3）准备邮寄预订确认
预订确认应该是准备好随时就可邮寄的形式，或者要准挂在信封中再邮寄的形式。
（4）发预订确认书
预订确认书可以通过邮寄或者传真的形式发出。
最好在宾客提出要求的当天发送预订确认书。

九、VIP接待
1、 接收预订
（1）接到预订明确团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达、到店及离店日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房费；
（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；
（3）与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，将落实强况通报对方。
2、通知有关部门
（1）根据客人的要求，与个部门充分沟通，确定该团的接待安排；
（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。
3、“VIP”团抵店前的准备
（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人名字的资料袋里；
（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；
（3）餐饮部安排好该团在度假村的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；
（4）准确掌握客人抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；
（5）大堂经理、安保部、工程部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；
（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。
4、“VIP”团抵店时的服务
（1） 度假村部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；
（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；
（3） 客人到达时，销售部或前厅部经理主动上前迎接，并介绍度假村主要负责人，礼仪小姐献花；
（4） 度假村领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人到达入住房间；
（5） 客房部经理在房间门口迎接；
（6） 大堂经理在房间为客人办理入住登记手续；
（7） 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和度假村服务；
行李员及时把客人行李送至房间。
5、“VIP”团住店期间服务
（1）“VIP”团入住期间，营销人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；负责此会销售人员跟会。
（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；
（3）保安部、根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；
（4）销售部经理或前厅部经理注意落实客人用餐及其他活动日程，应付突发事件，并及时解决；
（5）各有关部门加强夜间值班；
（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。
6、“VIP”团离店服务
（1） 落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；
（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；
（3） 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；
（4） 落实送客车辆，留好停车位；
（5） 礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；
送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。
7、“VIP”团离店后工作
（1）销售部、前厅部做好资料、图片存档工作；
（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；
（3）视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；
（4）对有新闻价值的接待活动，由总经部撰稿送新闻单位发表。