酒店业的关系营销导入

人与人,人与事物之间的相互联系称为关系,关系营销是指企业对有现实或潜在服务对象的任何群体采取的一系列旨在搞好关系,从而有助于产品或服务销售的企业营销方式.

西方市场营销学强调,关系营销是营销管理的重要一环,如果客户对某一服务有持续的长期的渴望,并能从不同来源获得该服务,那么对这家公司来说,最重要的就是发展关系营销,关系营销吸引,发展并保持客户的关系,它的目的是创造”忠诚客户”.所谓,忠诚客户,是指他们为选定了理想的公司而高兴,他们认为自己得到了人价值的服务，他们还很可能从公司 公司购买附加服务，他们不呆能转向竞争者。

酒店是一个“人-----人”高接触的行业由人提供相互的接触每时每刻都在发生，顾客对酒店产品的购买动机有更多的情感因素，这就意味着在营销活动中，强调情感上的吸引力，通常会更有效。关系营销的裨正符合了这种需求。

关系营销的本质特征。

关系营销是企业与顾客，企业与企业之间的双向的信息交流，是企业与顾客、企业与企业的合作协调为基础的战略过程。将关系营销解释为一种双向的信息沟通是最简单但也是最实在的理解、它是与关键成员----顾客，供应商、分销商建立长期满意关系，目的是保持他们长期的成绩和业务，建立起“双赢”、“多赢”的关系，在关系营销过程中，不仅是简单地传递信息和情感，而且要促进信息的扩张和情感的发展。将关系营销理念导入酒店业，酒店更应该主动地、经常性地同顾客联系，进行双向交流，才能加深顾客对酒店的认识，了解顾客的特殊需求以及需求的变化、增加顾客对酒店的认知度。

关系营销核心是忠诚顾客，顾客是酒店生存发展的基础，通过关系营销建立与顾客长期友好的纽带关系、通过这种纽带关系可以减少交易成本和时间，在最佳状态下，双方的交易可以从每次都要协商变为惯例化，最大限度地增加常客，回头客的比例。关系营销的最终结果是建立酒店的最好的资产即营销网，这个营销网是由酒店与所有利润的攸关者：顾客、员工、供应商、分销商、广告代理人等互利业务关系。

酒店业实施关系营销的价值。

确定关系营销水平，增加市场份额，同顾客的关系水平可分为五种类型，即基本型(销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触)、被动型(销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时同酒店联系)、能动型(销售人员不断向顾客询问改变产品的意见或关于新产品的作息)，伙伴型(酒店与顾客共同努力，帮助顾客更好的购买)。关系营销要求酒店同顾客要形成伙伴型的关系，从而在一定时期内和一定区域内获得较多的顾客市场份额，它的绩效体现在保持原有的顾客群体，而不是靠吸引新顾客来增加顾客数量。

降低成本，增加顾客让渡价值，关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“忠诚顾客”在所有顾客中“忠诚顾客”是最有利可图的，他们除本身在酒店消费外，还经常性的向周围人群传播对酒店有利的口头信息，还可以为酒店节省广告宣传费。顾客让渡价值是整体顾客价值和整体顾客成本之差。整体顾客价值就是顾客期望从某一特定产品和服务中获得一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；整体顾客成本就是顾客所付出的货币价格、时间成本、体力成本、精力成本之和，由于关系营销的实施，整体顾客价值明显升高，从而提高了顾客让渡价值。

酒店业如何实施关系营销。

完成相关的关系营销组织设计，为了加强对顾客的联系，对外向公众发布消息，处理意见，对内协调部门之间，员工之间的关系，酒店必须根据正规性、针对性、协调性和效益性原则建立关系营销管理机构，该机构除协调内外部关系外，还将担负收集信息资料，参与企业决策预谋的责任，这个组织要由一名副总经理负责。

确立应得关系营销关照的主要客户，一个酒店可根据自身的规模和档次，选定一批最大的，最有实力的客户，为他们专门设计关系营销，如果其它客户的业务有极大的增长，则可随时增补主要客户。

为每个客户选派精干的关系经理，为关系经理规定明确的职责。现在正为客户服务的酒店销售人员必要接受专门的关系营销培训，对关系经理要明确规定报告关系、目标、责任和评价标准，关系经理对客户负责，他们是客户所有信息的集中点，是协调部门为客户服务的动员人，每个关系经理必须制订长期和年度客户管理计划，计划要明确目标、战略和具体活动以及所需要的资源。

总之，对一个现代酒店企业来说，除了要处理好企业内部关系，还要有可能与其他企业结成联盟，酒店营销过程的核心是建立并发展与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众的良好关系，无论在哪一个市场上，关系营销具有很重要的作用，甚至成为酒店市场营销活动成败的关键，所以关系营销须酒店业导入至关重要。