客房部服务员业务授课备案

大家好！欢迎大家来参加培训。俗话说的好，学得一技之长,走遍天下不慌。现实很严竣，事实很无情，此话并非危言耸听。如果一个人没有特长，除了做苦力还能干什么呢？相反，如果有了一技之长，三百六十行，行行能赚钱，不仅赖以养家糊口，更能在技术上精益求精，经济上发达壮大，家庭也会变得荫实富庶。试想，国家为什么花钱帮助大家培训特长，就是为了大家能够充分就业，生活无忧。这也是我们哪些敬爱的领导者的真正良苦用心和确实殷切期望。所以我希望大家好好把握当前，珍惜时机。以我多年在职场摸爬滚打得出的经验教训是：除了有一技之长外，还有个人生态度尤其是对待工作的态度问题至关重要。显然，做任何事情如果有个虚心加认真的态度，不管走到哪里，进入什么企业打工，经过一段时间后，无论是上司还是同事，都会给出一个肯定的评价，都很受欢迎！相反，做事浮浅，得过且过，不负责任，自以为是，不仅做不好任何事情，干什么都会是个不称职的结果，而且不管走到哪里都是个不速之客。有人说，生活是公平的，又是不公平的。这话什么意思呢？其实这句话就是针对两种生活态度的人讲的。为什么世上有贫富之分，贵贱之别，有的人工资高得很，活得很滋润，过得很快活；有的人工资低得可怜，只能含糊混世，寒磣做人。同样是人，差别何其之大，距离何其之遥，除了命运之外，更多的就是自己平时的生活态度，学习态度以及工作态度，做事不认真，学习不虚心，态度不端正，玩世不恭的人自然会遭到生活的嘲弄和唾弃，相反就会得到命运的青睐和眷顾。以上这些啰里啰嗦的话看似废话，好象无关紧要，其实不然，就象我开头讲过的一样，人的一生除了要学技术，但更多的也是更重要的是在学做人。做人是指做人的道理和做人的决窍。所谓“活到老，学到老”。下面就本人过去在宾馆打工体验学到的一些知识和个人对宾馆服务业的理解和看法向大家谈谈自己的浅见, 如有不正确的地方请大家批评指正。部队讲究“官教兵、兵教官、兵教兵”, 我们也来个互教互学, 共同提高。

宾馆的管理主要靠制度，制度是否科学完善体现一个宾馆的管理水平和经营成果。同时制度又决定宾馆的管理机制，机制是宾馆业务操作最直接而有效的反映。一般来说，宾馆的各项制度，各项工作，无不体现了一种层层紧咬，环环相扣，有板有眼，有理有节，灵活而又有规律的运转机制。原则上，宾馆的经营操作务必保证制度面前员工平等。所有员工都是执行制度的人，所不同的是有在执行制度的时候分几层监督和接受监督的人。

1按行政类别分，有总经理、部门经理、主管、领班、普通员工；

2按部门类别分，有行政总监、财务总监、市场总监、后勤总监、一般工作人员。

3按动态模式分，有从事体力劳动的，包括站着的，来回走动的（端菜的、门口打扫卫生的等），有从事脑力劳动的，包括坐着的，不大活动的；

4按层面档次分，有管理层（管事的）和非管理层（做事的）。

大家知道，管理层一般都是坐在办公室的工作人员，也就是所谓的“白领”，即赚钱不受累的人；非管理层都是下面执行具体工作，操作具体事务的员工。也就是所谓的“受累少赚钱的人”。如按工种类别分，一线员工有客房部服务员，前台服务员，餐厅服务员，迎宾服务员即迎宾小姐，橱师及副手，勤杂人员等。宾馆的员工以服务员数量居多，大概占据了70%。打个比方说，宾馆就好象是部“机器”，每个岗位每个人就好比是各个部位转动的零件，只有各个零件性能良好，正常工作才能共同维持整个机器的运转。而促使“机器”运转的能源是什么呢？就是利润，利润是促使“机器”转动所需要的能源“油”，没有利润企业就维持不下去，这个利润牵涉到每个员工的工资，宾馆的购进支出，这个利润也是企业经营的直接目的。宾馆为了追求利润，为了能支付员工的工资，必须在与同行的竞争中保持工作质量和优良的企业形象以及辐射广远的信誉度、知名度，并以此来赢得生意，这一点是由宾馆的服务性质决定了的，也就是说，宾馆做得是“坐庄”生意，只能是以“内强品质、外树形象”的经营理念和有效方法去主动吸引顾客，从而给宾馆带来理想的业绩和利润。

因为时间的关系，这里我不可能给大家一一剖析和讲解宾馆的所有工作岗位及其相关的业务，也没有必要讲述与咱们文化水准不相适应的课题。古人说，“有的放矢，因材施教，学以致用，务实为要。”不客气地说一句，如果在座要去应聘宾馆工作，大多数人一般只能应聘宾馆服务员一级的。不是小看大家，原因是若要应聘更高一级的工种，就得具备更高一级的条件。比如有的岗位规定要达到什么学历，什么专业，从事相关岗位的经验即实际工作年限等。所以，人不可好高骛远，行事要力所能及，量力而行，量材应用，才是做事求职之道。再说，服务员也是不可或缺的一个重要岗位，是宾馆行业的主力，刚才已经讲了，在宾馆员工中占据大额成分。可以说，在很大程度上，服务员的素质对顾客的吸引力和经营业绩起着举足轻重的作用，服务员长相不行，素质不高，直接影响经营成果，假如没有服务员，宾馆就得关门。可见，服务员这个岗位之份量，工种之关键。她关乎宾馆的形象，可以说，它是宾馆形象的一个缩影，也是宾馆形象的充分展示。服务员工作虽然很普通很平凡，但普通平凡不等于没有出息，只要做得好，同样很有出息，同样前途远大，前景灿烂，关键是因人材而异，因机遇而殊。有道是，树从蔸下起，很多部门经理，甚至总经理都是从底层做起，一步一个脚印，一步一个台阶，最后爬上了部门经理甚至总经理的位置。我本人在这方面深有体会，我原来在国营企业工作，下岗后也在宾馆打过工，也是从客房部服务员做起，从领班到主管再到后来一直做到了客房部经理，再后来又来到了岚湖中学担任宿舍部主任，算是平移平调。