此文写于2006年，刚从前厅转到HR时候，有时间开始思考了，而不是下意识地工作了，记录下来的心得。

    个性化服务是70-80年代欧美服务革命的产物，现在我国各个酒店都在提倡个性化服务，那么何谓个性化服务？
    从资料上可以看到这样的解释：“个性化服务是指服务机构提供给顾客的，针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。”

    记得有这样一个关于个性化服务的、有趣的案例：
    业内专家王教授在某酒店讲课时，提到了这样一件事：他曾经入住某酒店，这家酒店的总经理了解到王教授是个比较浪漫的人，事先在房间做了一番布置。当他进入洗手间时，惊讶地发现连抽水马桶内飘浮着玫瑰花瓣，感觉非常独特，很有惊喜感。王教授对这项个性化服务赞不绝口，听众也都为这位总经理想法而绝倒。

    当时东道主酒店总经理也在场，马上觉得“我们也可以这样做到”，于是马上打电话安排人手去买最好的玫瑰花，放进房间的卫生间。手下的人虽然惊讶，还是立刻照办了。

   讲课结束后，王教授回到房间，惊讶地发现：抽水马桶内插着一大束碗口大的玫瑰。

    听到这个案例的人，莫不为这个弄巧成拙的个性化服务而莞尔。

    其实仔细想一想，有很多酒店的个性化服务，都走进了误区。

    每一个酒店都号称自己为宾客提供个性化服务，但这些个性化服务项是如何提出来的？不是按照宾客的需要，而是管理者自己拍脑袋想出来的。甚至有的酒店可以列出二三十条：我们酒店可以为宾客提供如下个性化服务……

    我觉得，这样的服务不叫个性化服务，最多是为大多数人定制好的服务，套餐而已。
 

    真正的个性化服务，有如私房小菜，完全因宾客的个性化需要和潜在的需求而定，并用非常有创意的方法来满足宾客的此类需求，甚至要求酒店的每个服务环节每个员工都有这样的主动意识来配合，让宾客真正在细微处感觉到：这是为我定制服务，个性化的服务。

    同时，对于宾客来说，个性化的需求不是在他入住期的主要需求，也不是他入住每个酒店都会有的常规需求，往往是根据具体情况而产生，又因事情变化而变化或消失的。

    这样的服务，要求酒店能够为员工提供一定的权限，因为个性化服务的契机，往往一瞬即消。如果等请示汇报批准下来，也许这个需求已经过去了。

    记得以前在商务中心值晚班，看到一位打国际长途的日本女子表情比较忧郁，再从她电话的内容中听到她是第一次出国，现在想家了。站到客人的立场上去想，的确是不太好受。于是我拿了一小袋小点心（为自己中班下班后准备的）用一张过期的英文报纸包好，附上饭店的明信片，上面写下：“您笑的时候比较美。”等她打完电话来结账的时候，我把小礼物交给她，她的表情是非常惊讶的。

    付完账，她回房间了。过了几分钟，她满面感激地又来了，带来一个包装精美的纸袋（里面是一块手绢）回赠给我，并且留在商务中心和我聊了好一会儿。走的时候，她的表情明显开心很多了。

    我想，这样的服务应该可以算是个性化服务了。稍觉遗憾的是，如果当时我可以申请一袋饭店的曲奇或者巧克力之类的小礼品，那就更精美了。但是如果等我跟值班经理汇报完解释完，就算值班经理能够理解我的这个异想天开吧，客人也已经面带忧郁地回房间去了。

    说到这里，我们可不可以在我们的酒店服务指南中说：“可以为思乡的客人提供小礼物一份及明信片一张？”

    当然不可能。

    再比如：有一段时间，我们酒店入住的印度客人特别多。每天早晨，他们会离店去上班。当我站在门口看到行李生用英语问候：“早上好，先生！”的时候，我总觉得，我们还可以做些什么。于是我向印度门僮学了一两句印度语，“你好”和“谢谢”。

    那天，一位印度客人照常离店去上班。当行李生用英语问候完，我加了一句“NO MA S DAI”，这是印度语中差不多“HOW ARE YOU”的一句话。当我说完这句话时，我感觉，奇迹出现了。

    那位本来每天面无表情走进走出的印度客人，已经走过了我的身旁。听到这句话后，他停下来，转身，微笑，脱下帽子，向我欠身致意，然后转身离去。

    我想，他一天的心情，也许会因为这句问候，而变得好一些吧。

    从此以后，我每天早上向他微笑问候“NO MA S DAI”，他也每天向我微笑，不再面无表情。

    当然，我们也不可能在酒店服务指南中列出：“能够用印度语向印度客人说‘你好’及‘谢谢’。”

    同样的话，我还在另外一个场合中使用过。那天，是印度前总理夫妇到店。当我打开车门，为印度前总理夫人助臂时，除了程序规定的“下午好，夫人，欢迎光临酒店”这句英语外，我又加上了这句“NO MA S DAI”。除了这位夫人外，没有人听到这句话。

    七十多岁的老夫人因为长时间坐车，已经疲惫不堪，同时脸上的表情是那种端着的“外交表情”。听到我这句话，她的眼睛明显一亮，转头向我微笑点了点头，然后又转回头去目视前方，恢复了那种庄重的“外交表情”。

    我想，我们也不可能在服务指南中写上：“能够用一句印度语来迎接印度前总理夫人。”

    说到这里，我认为：个性化服务是有别于标准服务的，它在服务操作程序上是完全找不到的。同时，也是他人无法完全模仿，宾客也无法作对比及要求的。

    这要求我们每一个服务者都有一颗去为客人考虑的心。因为宾客因为个性的不同，他也许不会提出他的要求。也许看来不是最重要的需求，你如果能够发现并主动为之提供服务，那宾客的惊喜将会是非常大的。
 

    在这里我想说我最喜欢的四个字：“感同身受”。如果我们每一个人都能够站到客人的立场上去思考，我希望得到什么样的服务？如果这样服务于我，我会更开心吗？我想，我们的客人得到的满意度会有极大的提高。我们也可以毫不犹豫地对宾客说：“是的，我们将为您提供个性化的服务！”

 

    我相信，每一件事情，只要去用心都可以做得更好。如果真的已经很好了，那也许可以做得更漂亮。如果已经很漂亮了，那是否可以再降低一些成本？我相信，只要去用心，我能做到。