作者：杨磊

㈠语言美

 

　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

 

　2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

 

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

 

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

 

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

 

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

 

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

 

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

 

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语