进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

  与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

 和风俗习惯方面的问题，包括：

有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

有关宾客身体残障和缺陷的问题；

有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

不应看手表；

不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

  与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

避免使人为难的话题；

语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

不轻易下结论；

不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

尽量给予客人适当的赞美；

忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

  告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。