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餐饮行业竞争激烈的今天,服务细节的重要性你可要知道了!

千万别叫顾客“姐”,最好还要告诉他们如何占便宜!

你是否想过这样一个问题一家餐厅平均投资几十、上百万元, 企图在装修上讨好消费者,在产品上讨好消费者,但最终,一个月薪 5000 元的服务员的一个不恰当的细节,可能毁了这一切努力。

一次和朋友聚餐撸串,我问为什么不选择另外一家烧烤店。朋友义愤填膺地说,她有次去那家店,问服务员有没有毛豆,服务员说,“我们家不卖那种路边摊的东西”,这让她感觉自己受到冒犯。

消费者有个逻辑,"你 diss 她喜爱的食物 = 你 diss 她" ,因为食物偏好也是她的人设之一。

我们曾经写过一篇《这些「差服务」正在赶走顾客,你的餐厅中招没?》,有点意外的是,转发数很高。我脑补了餐饮老板们默默转发给员工的场景,内心 os :麻利点进来看看!你们是不是也犯了这个错。

我印象深刻的一条评价

什么样的服务是好服务。

讲真,这个问题有点大。因为服务和餐厅的类型相匹配,是相对的,你不能要求人均几十元的麦当劳去学人均三位数的海底捞比服务。

今天,我想探讨一个小一点的话题什么样的服务细节,让消费者感到舒服?

从一个细节说起:如何称呼 90,95 后?

最近,西贝副总裁楚学友先后发了两条朋友圈,连起来看挺有意思。

第一条的配字是:一个词的一万点伤害,配图是微博用户“一只弓着背的猫”的一段抱怨:“今天吃完离店的时候。服务员小帅哥说:大姐,慢走。内心一万匹羊驼好吗。23岁而已叫我大姐,看他的样子也不是童工啊,琢磨着点餐的时候也叫的大姐,当时没听清,以为自己听错了,毕竟还从没被人叫过大姐。”

西贝莜面村官号很快就在评论跟进,询问是在哪家门店就餐,并承诺提醒门店以后注意称呼,以免给用户带来不好的体验。

第二条内容类似,也是一个顾客反馈,被叫“姐"不开心了。

如何称呼 90 后消费者?

这两条朋友圈背后,都在传递同一个信息当 90 ,95 后走进餐厅,该怎么称呼?

我不会忘记很多年前一次在地铁上,我看到一个同龄女生给小孩让座,长辈对小孩说,“快,和阿姨说谢谢”时,她一副“黑人问号脸”的表情。

如何称呼,这个问题看似细枝末节,但,不恰当的用词,消费者是会记到心里去的。尤其是女性消费者,她们又恰好是各大平台评论的“中坚力量”。

叫“姐”虽然能拉近距离,但不是人人都喜欢 

我问了一个曾经在西贝工作的同事,他们会怎么称呼顾客,有没有专门的培训?他说,主要看眼力,中年以上的就叫哥、姐,小年轻就叫帅哥、美女。

这让我想起,社交中常常会遭遇的一个难题,叫做“你猜猜我多大了”,以前我特别实诚地猜,往往把 95 后猜成 90 后,对方就不乐意。

后来我终于知道了,唯一的标准答案就是,往小了猜。

对顾客的称呼也是,尤其是女性顾客,往年龄小了叫,往美了叫。比如,小仙女(微笑脸)。

你可以体会一下这个三个词语,带来的心理感受:小姐姐、姐、大姐。如果用一组表情来形容的话,我想是这样的。

这些服务细节看似不起眼,却会为餐厅加分

勺子咨询把前厅的服务流程进行切割,得到 7 个模块:取号领位、领号入座、点餐、上菜、餐间服务、结账/开票和翻台。

挑 3 个模块,聊聊我经历的和听到过的,好的服务细节。

点餐:别让消费者点多了

现在扫码点餐很普遍了,但不意味着服务员不重要。尤其聚餐场景,消费者需要一个“参谋”,在他们下不定主意时给推荐几道菜;点菜结构不合理时(比如几乎都点了凉菜),适当提醒;点太多时,善意“制止”。

对于菜品的最终消耗,用户体验是这样的:刚刚好 > 不够再点 > 点太多。点少了还能补救,而点太多则是一个不可逆的浪费。

经纬中国创始管理合伙人张颖曾经发过一条微博:每次去餐馆吃饭,只要碰到提醒我们桌点的菜太多了的服务员我一定会主动给小费且多给。不浪费是一种意识,在提成制度下能说出这种话的服务员值得感谢,奖励。

消费者需要一个“参谋”

上菜:给一个可预期的上菜时间

西贝用一个沙漏承诺 25 分钟上齐菜,喜家德的服务员会在你点餐后告诉你“饺子现包现煮才好吃,需等待 10 分钟左右”......他们为什么都在强调时间?

我们先来思考另一个问题:乘坐飞机时,比晚点更可怕的是什么?

是不知道晚点多久。

每每听到机场广播中“起飞时间待定”这句话,我就像跌进了一个冰窖里。如果晚点半小时,我可能玩会小游戏,如果晚点一小时,我可能看会动漫,如果晚点两小时,我可能看部电影......可是,如果时间未知,我该干吗?未知,是焦虑的开始。

消费者需要的是,明确的心理预期,即多久能上齐菜,至于是 25 分钟, 30 分钟,还是 35 分钟,反倒没有那么重要。

结账:告诉消费者如何占便宜

我的微信加了很多群,绝大部分都被屏蔽了,只有一个群我会不厌其烦的打开,然后耐心点开每一个链接,这个群叫做:互联网红包共享群。

消费者要的不是便宜,而是“占便宜”,红包共享群的活跃,从侧面说明了这一点。

这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭,一样的菜品、一样的环境、一样的服务,能打 9 折,我为什么要支付原价?

有次结账时,我直接掏出微信支付的页面递给服务员,她轻描淡写说了一句“用支付宝支付有优惠哦”,我立刻收回手机,道,“好的,那就支付宝吧。”

有的商家有会员价,享受会员价的条件是:关注微信号。

服务离不开场景。如果消费者刚入座时候,你推荐他关注公众号,他觉得这是一个推销行为。但结账时,你告诉他关注公号立刻享受会员价,你是在帮助他们“占便宜”,是一种服务。

细节如同一枚钉子,在消费者心里扎得很深

细节看似不起眼,却不代表不重要。它如同一枚钉子,可以在消费者心里扎得很深。

我们对生活的很多记忆,其实都是来自细节。 比如我住过很多酒店,但印象最深刻的是一次,我在房间里收到一张字条,大概意思是,服务员担心她原来准备的一次性拖鞋偏大,特意又准备了一双。又比如,文章开头我提到的,一个朋友拉黑一家餐厅,是因为服务员对她最爱的毛豆表现出了“不尊重”。

你称呼一个女性顾客“美女”,她可能过耳就忘,但一声“大姐”,她一定会耿耿于怀很久,很久。

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