顾客服务常用技巧

一、迎宾服务技巧
    1、用清楚明亮的声音表示欢迎
清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”，会让顾客有良好的第一印象。
    2、要有亲切自然的表情
无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的，迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。
    3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎
在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的，还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果，给顾客留下诚心等客的印象。
    4、灵活地使用附加语言
在迎接顾客光临时，如能灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，从而感受到休闲中心的诚意。例如：
    （1）对于不常来的顾客：“欢迎光临”；
    （2）对于带着孩子来的顾客：“欢迎光临，和大家一起来玩啊，真好啊。”或“欢迎光临，小朋友真乖啊。”
    （3）对于事先预定的顾客：“欢迎光临，正在等您呢。”或“欢迎光临，路上没堵车吧。”
    （4）对于像主管阶层的顾客：“欢迎光临，以后请多多关照。”
    （5）对于熟悉的常客：“欢迎光临，今天天气转冷，您要多注意身体。”
    5、掌握特殊情况的处理技巧
    （1）顾客在正式营业之前到来。
在这种情况下，迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如：
    “不能进去，现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响，破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费，从而使本企业的经营受到损失。
    正确的处理方法是要灵活地随着顾客的到来向顾客说明开场时间，让顾客耐心等候，在与顾客的交谈中，语气、语调要平衡适中，以规范语言做答。例如：
    “先生（小姐），对不起，请您稍等，现在里面正在进行开业的准备，到点我们准时开场，您可以二十分钟以后再来，我将在此恭候您的光临。谢谢！”
    如来客数量较多或准备基本就绪时，也可提前5—10分钟开场，给顾客以方便，同时也便于提供服务。
    （2）顾客在营业临近结束时前来。
    一般来说，作为迎宾人员，应在营业结束前一小时内，主动提醒前来的顾客是否需要进场。这体现了对顾客的负责和尊重，虽然有时会减少当日的营业额，但能给顾客留下良好的、不唯利是图的印象，对于长期的经营有好处。此时，迎宾服务人员也应使用规范的语言。如：
    “先生（小姐），还有一小时我们就要清场了，您看时间够吗？如果您觉得时间不够，欢迎您明天9：00—22：00之间再来，您看如何？”
    （3）顾客在营业结束时前来。
     此时，迎宾接待工作应注意处理的技巧，给顾客一个温和有礼的态度，不至于影响顾客的情绪以致于使其对本企业心生恶感。例如：“不要来了，我们下班了。”
    这样的回答不给顾客留余地而全盘否定，会使顾客觉得受了冷落，引起不悦。而如果用缓冲和肯定性质的语言将表达变得柔和一些，那么效果会好得多。如：
    “实在抱歉，今天我们的营业时间已到，欢迎您下次再来！”

二、顾客消费过程服务技巧
    休闲中心对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧，在服务过程中为其设身处地地着想，让顾客百分之百满意。
    1、接待过程中服务产品及项目的说明技巧
休闲中心的服务人员经常会被问及关于所经营的服务产品和项目的各种问题，例如营业时间等。对于消费者的问题，必须了解清楚后再回答。避免由于服务人员表达能力不强，词不达意，让顾客弄不明白，从而影响了服务的效果。服务人员在接待顾客时，正确地理解顾客的需求，准确地为顾客提供对经营产品和娱乐项目的解释说明是很重要的。要做到这一点，应从以下五个方面来努力：
    （1）准确清楚的表达能力；
    （2）理解对方的能力；
    （3）了解产品和服务项目的具体说明；
    （4）设计说明的顺序，做到条理清楚；
    （5）运用清晰、明亮的声音加强说明的效果。
    2、服务接待的语言技巧
接待顾客时应注意服务人员的语言技巧，用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。要想做到这一点，就要求服务人员能掌握正确的说话方法。
    在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中“没有”、“不能”等否定词，听起来很刺耳。被人全盘否定，不论谁都会不高兴的，顾客更是如此。因此，不服务中，全盘否定的话必须尽量少说，应尽量用肯定的语气来说话。为此，应做到：
    （1）将否定用语换成肯定用语。
有服务中，虽不能改变所要表达的意思，但却可以换一种方式来表达。例如：下雨天，球馆备有装雨伞的塑料袋，有的顾客一个人却要好几个，这时不要说：“请不要浪费塑料袋”，而应说：“请一把伞用一个袋”，这就成了肯定的表达。
    （2）将否定用语变成祈使语气。
给对方提示其他的代替方案，就是用祈使语气。例如付款不要说：“不要用信用卡”、“不收信用卡”之类的话，而应使用这样的祈使语气：“能不能请您付现金”、“能请您……”、“能求您……”等。这些恳请词的使用，是尊重对方意思的说话方法，同时可以照顾对方心理。
    （3）请示原谅。
    即在服务过程中必须使用“不能”、“不可以”之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如“不能打折”可以表达为“对不起，不能打折，请原谅”，“这是预约场，不可以在此打球”可以改为“这是预约场，请原谅”。
    3、应答技巧运用
    （1）赞赏法。
    不论谁被赞赏都会很高兴。对顾客的优点加以赞扬，顾客会非常高兴，从而增加对所光顾的场所的好感。例如：
    对顾客带来的小孩进行赞赏时说：“几岁了，长得真健康啊！”；
    对一对情侣中的小姐进行赞赏时说：“小姐真漂亮啊”；
    对几个女顾客赞赏时说；“几位皮肤真好！”。
    再加上感叹词使赞赏更加有效果。
    （2）附加回答法。
    当顾客就休闲中心经营的产品和项目提出异议时，服务人员如果一开始就否定其说话的内容，会让顾客失去倾听解释的兴趣。所以服务人员应首先表示接受对方说话的内容，然后再慢慢诱导对方走向自己的观点。
    （3）激励回答法。
    当顾客了解有关休闲中心经营情况和产品项目时，要注意用语言传达给顾客有利的信息，让顾客有继续消费的欲望。例如：
    “如果您在这个月中再次光临，将享受九折优惠”；
    “如果您开三十六次卡的话，将享受八五折优惠，并每次送矿泉水一瓶”。
    （4）直接否定法。
    如果顾客询问的是和休闲中心的信用紧密相关的事，服务人员就应清楚地表示自己的态度，直接否定不利于企业的说法，以便让顾客放心。
    4、消费过程中的账单处理技巧
顾客帐单是休闲中心营业最重要的凭证。顾客与休闲中心所有的买卖交易都必须记录在顾客的帐单上。
    （1）帐单的内容。
    通常，帐单应包括如下内容：
    A、日期；
    B、场地号；
    C、服务员号码；
    D、帐单流水号码；
    E、使用时间及所点要饮品名称、价格、特殊要求；
    F、所有项目的总价；
    G、服务费；
    H、其他。
    （2）帐单开错的处理技巧。
    在服务的实践中，有时服务人员由于这样那样的原因，会出现开错帐单的情况。这时，为了不致使帐单的使用出现混乱，应采用下列步骤进行更正：
    A、在帐单的错项上画个圈，现画一条线到账单空白处，不要将错项涂去；
    B、在空白处写上为何要废止的简短说明；
    C、在帐单的空白行上，写上新的项目。
    另外，经理或收款员应设计一份记录作废数目的原始表单，用它来核对所有帐单上作废数目的内容。如果顾客对帐单提出疑问，应作出回答，使消费者弄清楚有关项目和付了多少钱。