有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”,可见,耳朵与眼睛是同样重要的。
耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
对与服务员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。
优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、,并暗暗记下,当作营销的前提条件。
学会“听”服务,要从“听”的内容层次入手:
第一层,听要求。
服务员要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。
“一招呼就来”,一说就听到“是服务第一要旨。
第二层,快行动。
对于十分明晰的指令,服务员要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。
第三层,会沟通。
对于不明晰的要求,服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。
比如,在某海鲜店吃饭时,客人要求提前打包几个勃勃带走,可是不一会,服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽,服务员倒是挺周到,但完全不合顾客的要求,客人是想完整地打包带走。
第四层,听含义。
听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思,然后再行动。
第五层,善记忆。
听客人口中的信息并记忆,服务员在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。
客人语言
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分析暗含需求
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应对服务
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一桌客人就餐,吃到尾声时,主陪说“再加一个菜“
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第一种情况是加至少 2 个菜,表示充分热情
第二种情况是“表示对被请客人的尊重,仅仅是征询一下客人的意见,不一定真的要加菜
第三种情况是 ” 表示对被请客人的热情与尊重,只象征性地加一个上菜快,简单,不贵的菜就可以了“
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可以推荐 2 个特色菜
动作要放慢一些,等等看,注意察言观色。
立即推荐适宜的、清口的菜,或者加个饭,就可以了
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客人说“前几天在某某酒店吃了一道菜品味道不错“
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客人可能喜欢吃此种菜品—(或原料或口味),继续倾听客人的介绍,他如说“此菜有营养“,就说明他喜欢此种原料
如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味
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可以用聊天的口气向客人推荐:“我们这里也有这道菜品,很多客人都很喜欢吃呢!“
可以说:“我们这道菜的做法比别的酒店独特呢,口味也与众不同。
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客人说“某种酒好喝”
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从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力
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记录在客情表上,以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把最贵的酒直接拿上来。
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