宾客的气质行为特征与服务策略

 宾客的气质行为
    特征与服务测略
          气质这种典型而稳定的个性心理特征，往往对宾客的消费行为产生比较深刻的影响。虽然，宾客的气质行为特征不可能一进入酒店就能鲜明地反映出来，但在消费过程中，宾客通过自己的言谈举止；带特性的反应速度和精神状态；情绪和情感的表露程度等一系列表现，都会反映其气质行为的特征。服务员根据宾客的气质类型有的放矢地做好服务工作，是一种可行的服务策略。
 一、兴奋型宾客的行为特征和服务策略
 兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见，容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题；在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。
 在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求；在出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客人的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
 二、活泼型宾客的行为特征及服务策略
 活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，于其他客人相识较快；内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染。
 在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。
 三、稳重型宾客的行为特征及服务策略
 稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活极其有规律；喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣；购物多买使用过的商品；游览时认真听导演员讲解和安排。
 在接待中，住宿时应尽量安排在僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，如能满足其“怀旧”要求则更好。在一般情况下，服务员不要过多地于客人交谈，更应避免长篇大论。在点菜时不催促，让其深思熟虑。服务员不能因为客人对服务工作不提意见而冷落、怠慢客人。
 四、忧郁型宾客的行为特征及服务策略
 忧郁型（抑郁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道；好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡；在消费活动过程中，反应慢、行动迟缓。
 在接待中，服务员更要尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃私语，以免引起猜疑；对客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人罗嗦而打断话语；如遇上临时调整餐位或房间，一定要讲清理由，取得谅解；在游览时，导游要关心客人，以免走失或出现意外。
 五、对服务员的气质的特殊要求
 在酒店服务工作中，酒店服务这个特定的职业，对服务员的气质有特殊要求。
 1.感受性、灵敏性不宜过高
 感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。灵敏性是指这种反应的速度和动作和敏捷程度。服务员整天与各种宾客打交道，经常会遇见意想不到的事件发生。如果服务员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精力分散，注意力不集中，影响服务工作正常进行。同样，服务员为了使全体宾客 最大限度满意，对外界刺激的反应速度和动作的敏捷也不能过高，沉着、冷静、遇事不慌，才是服务工作人员的气质特点。
 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低
 忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋性是指个体遇到高兴或扫兴的事情时，是否能控制住自己的情绪波动，始终处于一种不骄、不躁、不馁的状态。服务工作是一种程序化的工作，长年做的都是同一类工作，容易产生厌倦情绪和心理压力。然而酒店和服务员角色要求以及宾客的希望都是优质服务，这就要求服务员有较好的忍耐性和情绪兴奋性的气质特点，情商要高。
 3、可塑性要强
 可塑性是指服务员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。服务对象因国籍、民族、地域、性别、年龄、职业、经济收入、文化层次、个性等因素的影响，消费习惯会有很多差异。要做到优质服务，让每位客人感到“宾至如归”，服务员便要有较好的可塑性，努力克服和改造个人气质中的消极方面。