服务员了解顾客心理的方法

　了解宾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过宾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对宾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现宾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：
　　（一） 注意观察宾客的外貌特征
　　从体貌、衣着可以对宾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据宾客的不同性别、年龄、职业、爱好为宾客提供有针对性的服务。
　　（二） 注意倾听宾客语言
　　通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到宾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩宾客语言的含义，有助于理解宾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。
　　（三） 读懂客人的身体语言
　　身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出宾客是否接受、满意等。
　　（四） 仔细观察宾客的表情
　　宾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，宾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对宾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。
　　（五） 换位思考，对宾客的处境做出正确的判断
　　例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。
　　“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。
　　“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。
　　小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”
　　后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。
　　从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想宾客所想，急宾客所急，才能及时的为宾客提供优质服务。